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Como hotelero, es importante priorizar la comunicación con los huéspedes antes de la llegada. Este es el momento en el que puedes marcar la pauta para toda su estancia, asegurándote de que se sientan bienvenidos y valorados desde el momento en que reserven contigo.
La comunicación previa a la llegada consiste en crear una primera impresión positiva y preparando el escenario para una experiencia memorable. Tiene la oportunidad de hacer que sus huéspedes se sientan entusiasmados por llegar a su propiedad.
Por otro lado, la comunicación con los huéspedes antes de la llegada puede ayudarte a anticipar y abordar cualquier inquietud o problema que puedan tener tus huéspedes, haciendo que su estancia sea lo más fluida y agradable posible.
¿Sabías que más del 85% de los clientes desean experimentar una comunicación y un contacto proactivos por parte de una empresa? Esta estadística destaca lo importante que es interactuar con los huéspedes incluso antes de que lleguen al hotel.
Esto significa que si te comunicas con tus huéspedes de la manera correcta antes de que lleguen a tu hotel, tienes el potencial de convertirlos en clientes leales que volverán una y otra vez.
Si quieres que tu comunicación sea exitosa, debes elegir el momento adecuado para enviarla. Los hoteles pueden hacer esto de dos maneras: o envían mucha información tan pronto como se hace la reserva o envían toda la información uno o dos días antes de la fecha de entrada.
En ambas formas faltan el elemento de tiempo y la oportunidad de construir viajes equilibrados para los huéspedes.
Enviar toda la información tan pronto como se haga la reserva no hará más que abrumarlos, y enviarla demasiado cerca de la fecha del viaje también lo hará.
Si quieres enviar información valiosa que les ayude a planificar su viaje, enviarlo al menos una semana antes de la fecha de llegada es ideal. Sin embargo, si el mensaje está más relacionado con las ventas adicionales, el mejor momento para enviarlo es de tres a cuatro días antes del inicio del viaje.
¿Por qué? Porque están haciendo las maletas, ya están entusiasmados con el viaje y son más propensos a considerar las ofertas.
La personalización hoy en día va más allá de dirigirse a los huéspedes por su nombre.
Al analizar los datos de tus huéspedes, puedes descubrir información valiosa, como las preferencias, el origen, el idioma y los patrones de viaje, que te permiten personalizar las comunicaciones y crear una experiencia más significativa.
También puedes hacer un seguimiento de las visitas repetidas y de la experiencia de servicio anterior para reconocer a los huéspedes leales y hacer recomendaciones que te parezcan pertinentes.
Cuando se hace correctamente, la personalización puede mejorar la satisfacción de los huéspedes y hacer que las interacciones parezcan genuinas en lugar de puramente transaccionales.
Sin embargo, la personalización manual de los mensajes para cada huésped lleva mucho tiempo y es ineficaz. Por eso es fundamental contar con la herramienta adecuada.
Descubre cómo un CRM puede ayudarle a personalizar la experiencia de los huéspedes con facilidad.
Lo creas o no, un pequeño toque personal puede tener un impacto duradero. Escucha a Daan De Bruijn, cofundador de Bookboost, hablar sobre el poder de una deliciosa sorpresa en el viaje de los huéspedes en este vídeo:
La comunicación previa a la estancia no consiste solo en vender, sino que debe ofrecer un valor real a tus huéspedes. Para lograrlo, utiliza el principio basado en el valor: ¿Esto añade algún valor a la experiencia del huésped?
Por ejemplo, en lugar de solo confirmar reservas o vender servicios adicionales, considera la posibilidad de compartir información útil que mejora la experiencia, como los detalles del transporte para ayudar a los huéspedes a llegar al hotel con facilidad, los eventos locales y las atracciones imperdibles cercanas y consejos de expertos sobre los mejores lugares para comer.
Da un paso más y personaliza las recomendaciones en función de los segmentos de huéspedes: actividades románticas para parejas, atracciones para niños para familias o lugares aptos para viajes de negocios para viajeros de negocios.
Esto no solo reduce el esfuerzo de tus clientes ya que tendrán a mano información útil que facilitará su experiencia, pero también es una excelente manera de demostrar tu conocimiento de la zona y generar confianza entre tus huéspedes.
¿Buscas más inspiración? Hemos recopilado 8 ideas probadas para ayudarte a elegir la que mejor se adapte a tu hotel.
Brinde a sus huéspedes la oportunidad de mejorar sus habitaciones o agregar servicios adicionales a sus reservas. Pero ten cuidado con la forma en que ofreces la oferta.
Si esperas que los huéspedes paguen por servicios adicionales, debe resaltar las características de esos servicios y por qué vale la pena el costo adicional. Por supuesto, debes usar imágenes que muestren lo atractivas que son.
El uso de imágenes y mensajes genéricos solo hará que los huéspedes se pregunten: «¿Es por esto por lo que debo pagar 20 euros adicionales?»
Por otro lado, recuerde ceñirse siempre a los servicios que sean relevantes para ellos. ¡No ofrezcas un masaje en pareja a un viajero de negocios o solo!
Puedes investigar tu datos de huéspedes para encontrar los detalles de su reserva y ver qué servicios tienen más sentido ofrecer a ese huésped específico.
Un suave check-in marca la pauta para una estancia estupenda. Comparte con antelación instrucciones claras para hacer el registro de entrada e informa a los huéspedes sobre opciones como el registro anticipado o el almacenamiento de equipaje para que puedan llegar sin problemas.
Ofrecer el registro digital puede mejorar toda la experiencia, ya que permite a los huéspedes saltarse la recepción y reducir los tiempos de espera. Esto no solo crea una experiencia más fluida, sino que también libera al personal para que pueda centrarse en interacciones personalizadas y otras tareas de gran valor.
¿Por qué deberías ofrecer una opción de registro en línea? Escucha a nuestro director de ventas, Mark Evans, explicar en este vídeo cómo todo se reduce a cumplir las expectativas de los huéspedes modernos.
Asegúrate de que los huéspedes conozcan todos los servicios gratuitos incluidos en su estancia, ya sea la piscina, el gimnasio o el desayuno gratis. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también garantiza que reconozcan el valor que obtienen.
Además de lo básico, infórmeles sobre los servicios opcionales que pueden reservar, como tratamientos de spa, visitas guiadas o experiencias gastronómicas privadas.
A diferencia de las ventas adicionales, que se centran en las mejoras, se trata de ayudar a los huéspedes a aprovechar al máximo lo que tienen a su disposición.
Recuerda, no exageres cuando les hables de los servicios incluidos, para que cuando lleguen estés a la altura de su imagen esperada.
Con tantos canales de comunicación disponibles, puede resultar difícil determinar cuáles usar. Eso es porque la clave para una comunicación exitosa antes de la llegada es ser multicanal.
Algunos huéspedes leen los correos electrónicos, mientras que otros prefieren aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. El punto principal es que los huéspedes tienen preferencias diferentes y, al ofrecerles una variedad de canales de comunicación, les das la flexibilidad de elegir el método que mejor se adapte a ellos.
La realidad es que no todos los mensajes pertenecen a un correo electrónico. Si se trata de un mensaje más urgente, como un recordatorio para registrarse o la contraseña de la red wifi, es más recomendable utilizar canales de mensajería instantánea como SMS o WhatsApp.
Por otro lado, si se trata de una comunicación más oficial, como una confirmación de reserva, el correo electrónico siempre será el rey. Y lo mismo ocurre con los mensajes más largos.
Uno de nuestros clientes, Capsule Hotel, quería mejorar la experiencia de sus huéspedes añadiendo varios canales de comunicación. Tras integrar WhatsApp como canal de mensajería, vieron un aumento en los registros en línea, lo que ayudó a simplificar sus procesos. Lea su historia completa aquí.
La comunicación previa a la estancia consiste en llegar a los huéspedes con el mensaje correcto en el momento adecuado y por el canal correcto. Y hacerlo manualmente para todos tus huéspedes es una tarea titánica.
Tu equipo se sentirá abrumado y la personalización no será tan buena como podría ser, lo que generará mensajes que no tendrán el efecto deseado en los huéspedes.
¿La solución? Tecnología. Hoy en día, muchos sistemas pueden ayudarlo a automatizar este proceso, siendo el ejemplo principal un sistema de gestión de relaciones con los clientes de hostelería (CRM).
Con Bookboost, por ejemplo, puedes crear todas las campañas y seleccione los desencadenantes que garantizarán que el mensaje se envíe en el momento correcto: En el momento de la reserva, tres días antes de la entrada, el día de llegada, un día después de la salida y más.
La mejor parte es que tu equipo no tendrá que pasar horas personalizando y enviando mensajes a los huéspedes, dejando espacio para las interacciones cara a cara y otros proyectos importantes.
Las sorpresas inesperadas no siempre son agradables, pero la comunicación proactiva puede convertir los posibles problemas en oportunidades para generar confianza.
Si hay factores que podrían afectar la estancia de tus huéspedes, como obras cercanas, cierres de carreteras o un período de vacaciones inusualmente ajetreado, avisarles con antelación ayuda a gestionar las expectativas y a evitar frustraciones.
En lugar de esperar a que los huéspedes descubran estos inconvenientes por sí mismos, sea transparente y ofrezca soluciones. Si hay ruido en la construcción, sugiera las habitaciones más silenciosas. Si la ciudad organiza un evento importante, brinda consejos de expertos sobre cómo evitar las multitudes o hacer reservaciones con anticipación.
Los huéspedes que reserven a través de las OTAs pueden ser difíciles de contactar. El punto principal es que necesitas acceder a su información real. ¿Cómo conseguirlo?
Puedes enviar una campaña al correo electrónico temporal que las OTAs crean para estos huéspedes y ofrecerles acceso a una oferta especial actualizando sus datos de contacto. Por ejemplo, una bebida gratis en el bar o un descuento en el desayuno.
En otros casos, basta con que las personas sepan que deben proporcionar sus datos de contacto en caso de cualquier comunicación o cambio de última hora.
Puedes probar muchos enfoques diferentes y decidir cuáles funcionan mejor para tu propiedad, pero la conclusión es que necesitas recuperar la información para construir una relación con tus huéspedes. Y el mejor momento para hacerlo es antes de la llegada, siguiendo todos los consejos de este artículo.
Descubre 5 estrategias ganadoras para atraer huéspedes de las OTAs y aumentar tus reservas directas.
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