La interacción (en inglés "engagement") es importante para todos los sectores. Significa que te estás conectando activamente con tu objetivo en lugar de que te ignoren.
Según Salesforce, el 80% de los clientes están de acuerdo en que las experiencias que brindan las marcas son tan significativas como sus servicios. En hostelería, nos referimos a la interacción de los huéspedes (en inglés, "guest engagement") como involucrar y conectar activamente con los huéspedes para mejorar su experiencia general durante todo el recorrido del huésped.
Algunos conceptos erróneos asumen que la interacción de los huéspedes solo tiene que ver con las redes sociales. Sin embargo, incluye construir relaciones, brindar servicios personalizados y crear interacciones significativas antes, durante y después de su estadía.
¿Por qué la participación de los huéspedes es esencial para usted en la industria hotelera?
- Porque tener un alto nivel de participación de los huéspedes significa reducir la posibilidad de ser engañado.
- Pero no solo eso, también significa reducir el número de huéspedes que abandonan su reserva antes de completarla, y aumentar el número de huéspedes leales porque disfrutaron de la experiencia y establecieron una relación con la marca.
- En general, participación de los huéspedes mejora la experiencia del huésped, haciendo que los huéspedes se sientan valorados y cuidados durante su estancia. Conduce a un boca a boca positivo ya que los huéspedes comprometidos tienen más probabilidades de compartir sus experiencias positivas con otros en línea y fuera de línea, lo que puede atraer a nuevos huéspedes y mejorar la reputación del hotel.
- Y, puede ayudarte a mantenerte por delante de la competencia. Con la llegada de las agencias de viajes online y un mercado cada vez más competitivo, necesitas diferenciarte y ofrecer experiencias únicas para destacar.
Lo primero es lo primero. Para permitir la participación de los huéspedes, necesitas tener un Vista de 360 grados de tus huéspedes. ¿Por qué? Porque te permitirá extraer información sobre ellos, comprender sus preferencias y crear una mejor experiencia e interacciones fructíferas. Utilizando un CRM para hostelería, no solo puedes ver los datos de tus huéspedes de forma organizada, sino también entender qué campañas de marketing tienen el mejor rendimiento, qué canales funcionan mejor, entre otras cosas.
Ahora, si te preguntas cómo fomentar una mayor participación de los huéspedes en tu marca, aquí tienes cinco tácticas que puedes implementar.
Una forma de pensar en la interacción de los huéspedes es como un viaje continuo del usuario y tu marca. Esto significa que no te centras solo en una serie de puntos de contacto, sino en la experiencia completa que ofreces a los huéspedes.
¿Cómo se ve esto en realidad? En lugar de centrarte en puntos de contacto independientes, como la confirmación de la reserva o el recordatorio del registro de entrada, planifica todo el recorrido para ver si estás interactuando con los huéspedes de la manera correcta. Pasar de las interacciones individuales a una estrategia de participación continua y centrada en las relaciones.
Esto variará según tu marca, pero puede implicar lo siguiente:
En lugar de centrarse solo en un punto de contacto y pasar al siguiente, mapeas cómo se relaciona cada interacción con la otra.
Si bien la interacción reactiva (responder a las necesidades de los huéspedes a medida que surjan) es importante, la interacción proactiva va un paso más allá. Esto significa anticipar las necesidades y deseos de los huéspedes incluso antes de que los expresen, creando una experiencia casi «mágica».
Gambino Hotels, un grupo hotelero ubicado en Alemania, adoptó un enfoque muy particular al respecto. Utilizaron Bookboost para enviar mensajes unos instantes después del registro, preguntando a los huéspedes si todo estaba bien o si necesitaban algo del hotel.
Este mensaje fue recibido positivamente por los huéspedes y ayudó a Gambino a destacarse frente a la competencia, ya que no todas las marcas adoptan ese enfoque de cuidar a los huéspedes.
Puedes leer más sobre su historia aquí.
De acuerdo con McKinsey, el 71% de los clientes esperan que una marca ofrezca interacciones personalizadas. Si solo hablas con los huéspedes para venderles algo, como una mejora de la habitación o para comprarles un desayuno, no obtendrás ningún compromiso.
Por el contrario, cuando creas una conversación basada en información valiosa, significa que estás comunicándote con los huéspedes con información que podría resultarles interesante y alineada con su perfil. Esto crea una impresión y una experiencia positivas, lo que se traduce en un mayor compromiso y satisfacción.
Hay tantas marcas que envían un gran mensaje general o una oferta a todo el mundo que cuando tu propiedad envíe un punto de contacto más personalizado, destacará.
Ahora, ¿qué enviar y a quién? Depende de tus datos y de tus invitados. Consulta este artículo para obtener más información sobre cómo hacerlo: 9 audiencias para mejores campañas de marketing hotelero
Si quieres que los huéspedes interactúen contigo de más formas, debes estar disponible para ellos en más de un canal. En lugar de limitarte solo al correo electrónico para enviar y recibir mensajes, opta por canales como WhatsApp y SMS. Hay mucha gente que hoy en día prefiere chatear en una aplicación y obtener respuestas instantáneas a sus preguntas que esperan a recibir un correo electrónico de contacto.
Esto se aplica al envío de mensajes y también a su recepción.
¿Por qué la comunicación multicanal cambia las reglas del juego? Aquí te contamos más al respecto.
No les pidas simplemente que te envíen un correo electrónico para obtener más información y luego esperes un par de días hasta que respondas. Si quieres fomentar la participación, debes responder rápidamente y también ofrecer los canales adecuados para la comunicación bidireccional.
Un gran ejemplo es su sitio web. Si tienes un mensajería web o un chatbot en tu sitio web, podrás comunicarte con tus visitantes sin añadir ningún esfuerzo a su experiencia. Luego recibirán una respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin importar si su equipo está en línea o no.
La hospitalidad es una jungla de competencia, donde la experiencia de cada huésped puede mejorar o deshacer la reputación de un hotel. Esto significa que tomarse en serio la participación de los huéspedes ya no es opcional, sino esencial.
Los huéspedes comprometidos no solo tienen más probabilidades de reservar directamente, gastar más y volver, sino que también son tus mejores vendedores, ya que comparten sus experiencias positivas con otros y crean una poderosa red de boca en boca que ninguna inversión publicitaria puede replicar.
Recuerda que interactuar con los huéspedes en cada etapa (desde antes de la llegada hasta después de la salida) garantiza que se sientan valorados, comprendidos y conectados con tu marca. Este tipo de interacción concienzuda y constante impulsa la lealtad, aumenta los ingresos y asegura una ventaja competitiva.
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