Escoger la tecnología necesaria para su hotel no siempre es fácil. Sobre todo porque hoy en día tienes una gran cantidad de alternativas y diferentes programas hoteleros para ayudarte a alcanzar los resultados deseados.
Dentro de la tecnología de un hotel, dos piezas clave están altamente interconectadas: el sistema de administración de propiedades (PMS) y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estos dos sistemas no solo funcionan juntos, sino que se benefician de una integración perfecta.
La integración entre un PMS y un CRM hotelero es un punto relevante que no mucha gente tiene en cuenta a la hora de evaluar las opciones para su hotel. Pero, ¿cómo funciona exactamente? En este artículo, descubriremos cómo usar esa integración para aumentar tus ingresos y mejorar la experiencia de tus huéspedes.
Un sistema de administración de propiedades es el software principal de una suite tecnológica hotelera. ¿Por qué? Porque ahí es donde recibirás toda la información sobre tus huéspedes, gestionarás las reservas y más. Sin embargo, un PMS no es una plataforma «todo en uno», lo que significa que hay diferentes cosas que no puedes hacer con ella.
Por ejemplo, si quieres profundizar la comunicación con los huéspedes, intentar obtener más información sobre ellos, aumentar las ventas o incluso automatizar el recorrido de tus huéspedes, hay otras herramientas que te ayudarán a lograrlo.
Y es entonces cuando entra en funcionamiento un CRM. Un CRM para hoteles te ayudará no solo a recopilar datos de diferentes fuentes (una de ellas, el PMS), sino también a actuar en función de esos datos, tomar decisiones, crear campañas, enviar comunicaciones e incluso automatizar sus flujos de trabajo.
El PMS introducirá los datos en el CRM, y este utilizará esos datos para diferentes propósitos y de diferentes maneras, y los devolverá al PMS. Así es la integración entre estos sistemas, un flujo de datos que va y viene entre las dos partes.
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Quieres tener un sistema centralizado para tus datos, es decir, poder verlos datos y saber que están actualizados, limpios y estructurados. Esto te permite tomar decisiones basadas en datos y reducir los errores.
Un CRM lo hace por ti. Estructura, limpia y organiza tus datos para garantizar que no haya duplicados, que los perfiles se fusionen y que todo esté claro para que puedas entenderlos y extraer información de ellos.
Si no hay conexión entre tu CRM y tu PMS, no podrás aprovechar los datos de tus huéspedes. Se almacenarán en tu PMS, pero no tendrás la capacidad de crear campañas, añadir datos de otras fuentes, como tu sitio web, rastrear su comportamiento, etc.
Si está utilizando un CRM, este debe tener una integración con tu sistema de administración de propiedades o PMS.
Descubra más sobre cómo el CRM puede ayudarle a mejorar los resultados en su propiedad - De cero a héroe: 4 formas en las que un CRM para hoteles puede mejorar tus esfuerzos de marketing
Hay diferentes maneras de conectar un CRM a tu PMS. En primer lugar, lo importante es que los datos fluyan de un sistema a otro. Esto significa que los datos capturados por el PMS viajan sin problemas al CRM. Si tiene números de reserva en su PMS, también los verá en su CRM. Esto se denomina integración directa.
Sin embargo, hay una gran cantidad de PMS disponibles en el mercado, lo que dificulta que los CRM desarrollen una integración directa con todos los proveedores. Afortunadamente, hay otra forma de aprovechar el poder de la integración entre un PMS y un CRM: una integración basada en informes.
Incluso si no existe una integración directa entre los dos sistemas, hoy en día aún puede obtener todos los beneficios del uso de un CRM. Mediante una integración basada en informes, exportará todos los datos de reserva de su PMS y los colocará en su CRM. En muchos casos, esto se puede hacer de forma automatizada, configurando flujos de trabajo para exportar los datos a diario.
Un punto clave para garantizar una buena integración y flujo de datos es el tipo de datos que está leyendo. En algunos casos, el PMS puede recopilar datos con nombres diferentes; por lo tanto, debes establecer la «traducción» hacia el CRM. Por ejemplo, en el PMS puede decir «Programa de huéspedes leales», mientras que en el CRM se leerá como «Código del programa de fidelización».
Lo importante es que mapees esos casos para asegurarte de que todo tenga la etiqueta correcta al transferir datos de un sistema a otro.
Una vez que todos los datos estén mapeados, puede empezar a utilizar todas las diferentes funciones del CRM, como la creación de campañas, la automatización para ahorrar tiempo y más.
Para obtener más información sobre cómo puede ahorrar tiempo con un CRM para hoteles, consulte este artículo: 5 factores desencadenantes para automatizar las comunicaciones de marketing hotelero
Ya sea una integración directa o una basada en informes, es crucial incorporar a su personal para que sepan cómo manejar ambas herramientas y dónde encontrar las respuestas que necesitan. Por ejemplo, si estás enviando campañas de marketing o planificando el viaje de tus huéspedes, ellos deberían revisar el CRM para hostelería no solo en el momento de la planificación, sino también al revisar los resultados, ya que los números se almacenarán allí.
Además, si el CRM de su hotel ya está exportando todos los datos de sus huéspedes, podría convertirse en la única fuente de información veraz en la que pueda revisar los perfiles, las preferencias, los cambios históricos, las reservas anteriores, la información demográfica y más de sus huéspedes.
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Aunque ambos sistemas manejan datos, no funcionan en las mismas cosas. Si quieres aumentar la fidelidad de tus huéspedes, personalizar sus viajes, crear mejores relaciones con los huéspedes y aumentar los ingresos mediante ventas adicionales, un PMS no será suficiente.
Un CRM es una herramienta especializada que te ayudará no solo a utilizar los datos de los huéspedes que ya tienes, sino también a recopilar y almacenar más información sobre sus preferencias, compras anteriores, comportamiento en el sitio web, suscripciones y más. En otras palabras, te brinda muchos más datos y también las herramientas que necesitas para usarlos.
En conclusión, si cuentas con la integración adecuada entre su PMS y un CRM, ya estás un paso por delante de la competencia y puedes aprovechar los datos de tus huéspedes de una manera que no pueden hacer muchos hoteles.
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