So steigern Sie die Gästezufriedenheit und die Teameffizienz in Ihrer Unterkunft

Die Hakuba Hotel Group bietet ein umfangreiches Portfolio an Boutique-Hotels, Premium-Chalets, Apartments und internationalen Restaurants und Getränken an erstklassigen Standorten im gesamten Hakuba-Tal in den nördlichen japanischen Alpen. Sie verfügen über einige der besten Unterkünfte und Restaurants Asiens.

Die Mission der Hakuba Hotel Group ist es, unvergessliche Hakuba-Momente und Erlebnisse für Reisende zu schaffen, die Sport, Abenteuer und Natur lieben.

Die Herausforderung: Entlasten Sie ihre Mitarbeiter von unnötigen Aufgaben und verbessern Sie die gesamte Gästereise

Wenn Sie ein kleines Team haben, muss jeder seine Energie darauf konzentrieren, wo sie am dringendsten benötigt wird. Marcus Bauder, der CEO der Hakuba Hotel Group, konnte erkennen, dass dies nicht die Situation für sein Team war. Er bemerkte, dass die Mitarbeiter aufgrund der langen Arbeitszeiten, der vielen Anrufe und der sich wiederholenden Aufgaben, die zu erledigen waren, frustriert waren.

„Sie haben viele unnötige Aufgaben erledigt. Sie konnten ihre Zeit viel besser nutzen, was sie produktiver machte. Es gab Prozesse, die wir mithilfe von Technologie leicht automatisieren konnten, was mir ein großes Anliegen war „, sagte Marcus.

Gleichzeitig wollte das Team der Hakuba Hotel Group die gesamte Kundenreise verbessern. Sie wollten auf digitale Weise ein persönliches Erlebnis bieten und ihren Kunden die Informationen, die sie benötigten, bestmöglich zur Verfügung stellen.

Die Lösung: Automatisieren Sie Teile des Workflows und richten Sie digitale Touchpoints ein

Durch die Implementierung der Bookboost Customer Experience-Plattform war das Team in der Lage, beide Ziele zu erreichen. Die Integration zwischen Bookboost und dem PMS-System der Marke, Stallungen, ermöglichte einen reibungsloseren und effizienteren Prozess.

Zunächst bündelten sie ihre gesamte Kommunikation auf einer allgemeinen Plattform.

‍Das bedeutet, dass für das gesamte Unternehmen alles an einem zentralen Punkt stattfindet, sodass es einen Überblick über alles hat, was passiert. Gleichzeitig können sie so in kurzer Zeit reagieren. „Viele Gäste sind überrascht, wie schnell wir auf sie antworten, was ein großer Vorteil war“, fügte Marcus hinzu.

Da sich jede Nachricht im selben Posteingang befindet, kann das gesamte Team alle Nachrichten sehen, was eine reibungslose Kommunikation ermöglicht. Jeder im Team kann den Kommunikationswegen mit jedem Gast folgen, sodass jeder die Konversationen immer weiterverfolgen kann.

Zweitens planten sie Kampagnen, um den Gästen wichtige Informationen zu geben.

‍Jedes Update, das kommuniziert werden muss, wird über das System durchgeführt, und die Informationen werden einfacher verbreitet als durch das Schreiben von E-Mails.

Drittens nutzten sie Schnellantworten, um den Arbeitsablauf zu automatisieren und die Mitarbeiter von der Beantwortung sich wiederholender Fragen zu befreien.

Laut Marcus: „Es gibt Gäste, die viele Fragen stellen und die sind weggegangen, weil wir uns zusammengesetzt und ein Brainstorming darüber gemacht haben, was die Leute wissen müssen, bevor sie ins Hotel gehen und wann sie gehen, und der gesamte Prozess hat das sehr verbessert“.

Viertens, gezielte E-Mails vor der Ankunft, die auf jeden Gast und jede Unterkunft zugeschnitten sind.

‍Dies half ihnen, vor dem Aufenthalt mit den Gästen in Kontakt zu treten und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Die Ergebnisse: Höhere Gästezufriedenheit, weniger Frust und besseres Markenimage

Einige der Ergebnisse, die die Marke nach der Implementierung von Bookboost in ihren Arbeitsablauf erzielt hat, sind:

• ‍Mehr (und bessere) Gästekritiken: Sie erhielten viele positive Kommentare über ihre Kommunikation und darüber, wie schnell sie antworten und ihren Gästen Informationen geben. „Ich würde sagen, dass unsere Bewertungen um rund 30% gestiegen sind. Und der Erfolg, großartige Bewertungen zu haben, ist jetzt größer als in einer normalen Zeit „, sagte Marcus.
• ‍Besseres Branding: Durch die Implementierung der Plattform wirkt Hakuba professioneller und entspricht einem internationalen Standard, was es ihnen ermöglicht, die Marke professionell herauszubringen. „Indem wir das tun, was wir jetzt tun, sind wir unseren Mitbewerbern einen Schritt voraus, niemand tut das, was wir tun. Wir sind ein kleines Team, also müssen wir so effizient wie möglich sein. Das ist ein wichtiger Grund, warum wir das getan haben „, fügte er hinzu.
• ‍Wertvolle Zeitersparnis: Jetzt kann sich das Team mehr auf das konzentrieren, was für sie und das Unternehmen wichtiger ist. Ihnen wurde eine Menge unnötiger Verwaltungsarbeit abgenommen, sodass sie sich auf Projekte konzentrieren können, für die sie normalerweise nebenbei arbeiten würden und für die sie keine Zeit haben.

„Die Frustrationen gingen stark zurück, und sowohl ihnen als auch mir fiel viel unnötige Arbeit von den Schultern. Die Leute erinnern sich jetzt nicht einmal mehr an die harte Zeit, die sie zuvor hatten, da es normal wurde, dass die Dinge jetzt einfach automatisch funktionieren „, erklärte Marcus.

Was wäre passiert, wenn sie die Lösung nicht implementiert hätten?

In Marcus' Worten: „Die Zufriedenheit der Gäste wäre nicht dieselbe gewesen: Es wäre viel schwieriger und aufwändiger gewesen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen“.

Wichtigste Erkenntnisse von Hakuba Hotelgruppe

- Denken Sie darüber nach, wie reibungslos Ihre Kommunikation verläuft

Wie lange brauchen Sie, um Ihren Gästen zu antworten? Stellen Sie alle benötigten Informationen zur Verfügung? Das Hakuba-Team erkannte, dass die Gäste schnellere Antworten erhalten mussten, und das steigerte sofort die Zufriedenheit der Gäste. Schnelle und effiziente Antworten, wie von Marcus hervorgehoben, verbessern das Gasterlebnis und hinterlassen einen positiven Eindruck.

- Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu antizipieren

Denken Sie darüber nach, was die häufigsten Fragen sind und wie Sie sie beantworten können, noch bevor sie gestellt werden. Indem du die Bedürfnisse deiner Gäste antizipierst, minimierst du Frustration und sorgst für ein reibungsloses und zufriedenstellendes Gasterlebnis.

- Baue Bindungen auf vor der Ankunft, wo Gastlichkeit auf Vorfreude trifft

Verfassen Sie personalisierte E-Mails vor der Ankunft für jeden Gast und jede Unterkunft, um das Engagement der Gäste zu steigern. Dies verbessert das Gasterlebnis und verbessert das professionelle Image Ihrer Marke. Wie Marcus klugerweise bemerkte, heben Sie sich durch diesen Ansatz von der Konkurrenz ab und gewinnen Zeit für wichtige Projekte.