Wie Room Republic bis zu 23 % der Gästedaten von OTAs wiederherstellt und die Zahl der Direktbuchungen erhöht
Room Republic ist ein Hotelbetrieb, das sich auf die Erneuerung alter Gebäude und die Umsetzung neuer Konzepte mit einem starken Fokus auf Gastfreundschaft, Unternehmenskultur, Revenue Management, Social Media und engagierter Führung spezialisiert hat.
Diese Hotelgesellschaft hat insgesamt sechs Hotels unter seinem Dach, die sich alle in wichtigen Städten Europas befinden. Eines ihrer Häuser gilt sogar als eines der erfolgreichsten Hotels in Helsingborg, Schweden: The Vault Hotel. Für sie steht Gastfreundschaft an erster Stelle, sie behandeln ihre Gäste wie Freunde, die sie besuchen kommen.
Ihre Beziehung zu Bookboost entstand, als das Unternehmen nach Möglichkeiten suchte, seinen Hotelbetrieb zu digitalisieren und die Abhängigkeit von Drittanbietern zu verringern. Nach der Implementierung von Bookboost konnten sie bis zu 23 % der Gästedaten von OTAs wiederherstellen und ihre eigenen Gästereisen erstellen. Darüber hinaus ist es dem Unternehmen seit Beginn ihrer Geschäftstätigkeit gelungen, ihre Direktbuchungen um 55 % zu steigern, wobei Bookboost einer der Schlüsselfaktoren für diese Erfolge ist.
Die Herausforderung: Abläufe digitalisieren und die Abhängigkeit von OTAs verringern
Die Marke stand in ihrem Geschäft vor mehreren Herausforderungen. Eines ihrer Hauptziele bestand darin, sich stärker zu digitalisieren und effiziente digitale Lösungen für ihre Prozesse zu finden. Sie wollten ihr Wissen und ihre Nutzung digitaler Tools für Hotels verbessern.
Zu diesem Zweck suchten sie eine zentralisierte Lösung, die für einen Ansatz mit mehreren Objekten nützlich sein sollte, die ihnen helfen könnte, einen Überblick über die gesamte Gruppe zu erhalten, aber auch die Übersicht über jedes einzelne Objekt zu bewahren.
Eine weitere Herausforderung für das Team von Room Republic bestand in der Abhängigkeit von Drittunternehmen. Während der Pandemie, mitten im Lockdown, erstarrte alles und Online-Reisebüros reduzierten ihre Marketingfinanzierung. Zu diesem Zeitpunkt erkannte die Hotelmarke, dass sie etwas anders tun und ihr Marketing auf ihre eigenen Kanäle konzentrieren musste, und beschloss, neue Lösungen zu erkunden.
Ihr Ziel war es, die Konversionsrate über die eigenen Kanäle zu optimieren und die Abhängigkeit von OTAs zu verringern. „Wir haben erkannt, dass wir durch die Abhängigkeit von OTAs auch verwundbar sind und sind zu dem Schluss gekommen, dass wir unsere eigenen Customer Journeys umsetzen und die Konversationsrate über unsere eigenen Kanäle steigern müssen, da wir diese kontrollieren können“, so Oliver Bermhagen, Marketing Manager bei Room Republic.
Zu diesem Zeitpunkt begann ihre Suche nach einer neuen strategischen Partnerschaft und sie beschlossen, mit Bookboost zusammenzuarbeiten.
Die Lösung: Bookboost CRM für OTA-Datenanreicherung und personalisierte Kommunikation durch digitalisierte Gästereise
Room Republic entschied, Bookboost CRM und die OTA-Datenanreicherung zu implementieren, um seine eigene Datenbank zu erweitern und direkt mit den Gästen zu kommunizieren, anstatt sich auf die Kommunikation über OTAs zu verlassen. Wie haben sie das gemacht?
Zunächst haben sie ihre Gästeprofile mit OTA-Daten angereichert
Nachdem ein Gast nun eine Buchung über ein OTA vorgenommen hat, haben sie nun die Möglichkeit, mit ihm zu kommunizieren, seine Daten zu sammeln und ihn in ihre eigene Datenbank aufzunehmen, und das alles unter Einhaltung der DSGVO und mit der Zustimmung des Gastes. Für Room Republic war dies ein Wendepunkt, denn die Marke zeichnet sich dadurch aus, dass sie Gäste auf eine persönlichere Art und Weise behandelt und glücklich macht. Durch Bookboost können sie nun stärkere Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen und haben mehr Kontrolle über die gesamte Customer Journey.
„Jetzt haben wir die Möglichkeit, mit unseren Freunden in Kontakt zu treten. Über die OTAs können wir die Customer Journey nicht kontrollieren, aber jetzt können wir mit Bookboost CRM eine Beziehung aufbauen und die Guest Journey in unseren eigenen Kanälen steuern. Wir konnten keine andere Lösung finden, die so gebaut ist“, sagte Oliver.
Zweitens wechselten sie von verschiedenen Plattformen zu einer einheitlichen Lösung, um ihre Gästereise zu digitalisieren und zu personalisieren
Zuvor nutzte die Marke separate Systeme für ihre Kommunikation, was zu unterschiedlichen Einschränkungen führte. Während ein System für den Newsletter vorgesehen war, wurde ein anderes für die Datenbank und ein anderes für das Design benötigt.
Jetzt nutzen sie für alles eine einzige Plattform und können so den Überblick über die Metriken, Designs, Speichervorlagen und mehr behalten, ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.
Das Team von RoomRepublic kann die Customer Journey und die Häufigkeit der Nachrichten leicht steuern und planen, welche Berührungspunkte die Gäste erhalten werden, und diese mit geringem Aufwand in jeder Unterkunft einsetzen. Mit ihrer eigenen Datenbank kann die Hotelmarke nun Erkenntnisse aus ihren Gästedaten gewinnen und diese zusammen mit verschiedenen Segmentierungsmöglichkeiten beim Aufbau ihrer Gästereisen nutzen.
Drittens automatisierten sie ihre Arbeitsabläufe, um ihren Mitarbeitern zu mehr Effizienz zu verhelfen
Durch die Erstellung ihrer Kommunikationskampagnen im Bookboost CRM können sie Zeit und Mühe sparen, indem sie den Nachrichtenersteller, Drag-and-Drop und personalisierte Vorlagen verwenden, die über mehrere Objekte hinweg gespeichert werden können.
„Es spart uns eine Menge Zeit. Es ist einfach zu bedienen und man kann Vorlagen erstellen. So kann man verschiedene Arbeitsabläufe automatisieren, für die man auf andere Weise mehr Zeit aufbringen würde.“, fügte Oliver hinzu.
Darüber hinaus fanden sie die Bookboost-Benutzeroberfläche einfach und unkompliziert, so dass sie neue Teammitglieder schnell einarbeiten und schulen konnten. Diese Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit sparte ihnen Zeit und ermöglichte es ihnen, andere Aufgaben zu priorisieren. „Selbst wenn man kein Technologieexperte ist, ist die Bedienung sehr einfach und unkompliziert“, sagte Oliver.
Das Ergebnis: Konvertierung von OTA-Buchern und konsistente Kommunikation während der gesamten Gästereise
Seit Beginn der Partnerschaft mit Bookboost hat das Team von RoomRepublic unterschiedliche Ergebnisse erzielt, die sich nicht nur auf den Umsatz, sondern auch auf den Betrieb ausgewirkt haben.
Aufbau einer eigenen Datenbank und Steigerung der Gästebindung
Eines der Hauptprobleme für Hotels mit einer hohen OTA-Abhängigkeit besteht darin, dass es sehr schwierig ist, die Gästebindung zu stärken, da sie keinen Zugriff auf die Kundendaten haben . Durch die Zusammenarbeit mit Bookboost CRM und der OTA-Datenanreicherung konnte Room Republic dieses Problem jedoch angehen und eine eigene Datenbank erstellen, die Gäste mit ihren eigenen Gästereisen erreicht.
„Der Wert der Daten ist einer der Hauptvorteile von Bookboost und ein Hebel für uns. Dies ist eine Möglichkeit, Ihre eigenen Gästereisen zu gestalten“, sagte Oliver.
Seit der Implementierung von Bookboost hat die Marke eine Konversionsrate von bis zu 23 % der OTA-Bucher erreicht, was bedeutet, dass sie in der Lage war, ihre Gästedaten zu erhalten und sie zu ihren eigenen Gästeprofilen hinzuzufügen. Andernfalls wären diese Daten verloren gegangen, da die Buchung über ein OTA getätigt wurde, aber jetzt sind sie Teil ihrer eigenen Ressourcen und sie können die Kundenbindung erhöhen.
Andererseits konnte Room Republic seine Direktbuchungsrate auch durch den Einsatz verschiedener Taktiken steigern, darunter auch Bookboost. „Seit unserem Start sind unsere Direktbuchungen um etwa 55 % gestiegen und wir wissen, dass Bookboost einer der Faktoren ist, die zu diesem Ergebnis beigetragen haben“, fügte Oliver hinzu.
Einfache und konsistente Kommunikation
Durch die Plattform konnten sie außerdem eine höhere E-Mail-Kommunikationshäufigkeit verzeichnen und nutzten die Newsletter-Funktionalität von Bookboost, um zielgerichtete und relevante Inhalte zu versenden. Durch die Nutzung der Plattformfunktionen konnte RoomRepublic seine Customer Journey verbessern und tiefere Beziehungen zu seinen Gästen aufbauen.
Was die Gesamtleistung betrifft, so belegt Room Republic auf Plattformen wie TripAdvisor stets Spitzenplätze bei der Kundenzufriedenheit. Auch bei den Belegungsraten und den Einnahmen pro Zimmer hat Room Republic die Vergleichszahlen übertroffen. Dies zeigt, dass das Unternehmen durch seinen einzigartigen Ansatz bei der Gästebetreuung und den strategischen Einsatz digitaler Tools erfolgreich Gäste anzieht und bindet.
In Olivers letzten Worten zu dieser Geschichte: „Wir müssen neue Technologien annehmen und die Customer Journey und das neue Kundenverhalten verstehen, insbesondere da es sich seit der Pandemie stark verändert hat. Das ist etwas, worüber wir uns intensiv Gedanken gemacht haben. Wir versuchen immer, neue Dinge auszuprobieren und stärkere Beziehungen zu unseren Gästen aufzubauen, und das ist uns wichtiger als das Umsatzvolumen.“