So digitalisieren Sie die Reise Ihrer Gäste und bieten einen personalisierten Service

Little BIG Hotels, früher bekannt als Lindemann Hotels, verfügt über atemberaubende Immobilien im Herzen Berlins, die den Charme der verschiedenen Aspekte der deutschen Hauptstadt vermitteln.

Sie beschlossen, ihre Gastreise zu digitalisieren, um den sich ändernden Erwartungen der Gäste gerecht zu werden. Durch Bookboost waren sie in der Lage lancieren Sie neue digitale Kanäle, sparen Sie Zeit bei der Gästekommunikation und bauen Sie engere Beziehungen zu ihren Gästen auf.

Keine Wartezeiten und keine Papierformulare

Das Ziel der Digitalisierung kleiner GROSSER Hotels war Kunden während der gesamten Kundenreise digital gewinnen und unterstützen, vom Moment der Buchung bis zum Aufenthalt und darüber hinaus.

Dies würde nicht nur einen modernen Kundenservice widerspiegeln, sondern auch die Zeit und den Aufwand ihrer Mitarbeiter optimieren und ihnen das tägliche Leben erleichtern.

‍„Wir haben überlegt, wie wir unseren Gästen ein zeitgemäßes Hotelerlebnis mit optimierten Abläufen bieten können. Das bedeutet keine Wartezeiten, keine Papierformulare, keine unnötigen Schritte — wie das Herunterladen einer App.“, sagte Jennifer Seeckt, verantwortlich für Revenue & Guest Relations.

Sie begannen die Veränderung im Tech-Stack mit der Adoption Apaleo als das neue PMS-System. Bald darauf wählten sie Bookboost als ihr CRM. Durch die bidirektionale Integration zwischen Bookboost und Apaleo können Daten zwischen den beiden Plattformen hin und her fließen, wodurch eine Vielzahl von Möglichkeiten entsteht.

Drei Schritte zur Digitalisierung einer Hotelgastreise

Ein neuer Kommunikationskanal und schnellerer Kundenservice

Das Team von Little BIG Hotels stellte fest, dass die Gäste nicht nur E-Mails nutzten, um Fragen zu stellen, sondern dass sie eine flüssigere Kommunikation genossen. Aus diesem Grund haben sie beschlossen, WhatsApp auch zu verwenden, um die Fragen der Gäste zu beantworten und Informationen zu versenden.

„Wir glauben, dass unsere Gäste es wirklich lieben, dass wir eine schnelle Kommunikation haben. Wir denken, dass E-Mail der zweite Teil ist, und die Gäste empfehlen ihn weiter.“, fügte Jennifer hinzu.

Um Gastnachrichten schnell und effizient abzuwickeln, verwendet die Gruppe, der mehrere Immobilien gehören, außerdem die Einheitlicher Posteingang um sofort auf die Nachrichten der Gäste zu antworten. Wenn Gäste besondere Bedürfnisse oder Fragen haben, können sie das Hotel erreichen und sich schnell helfen lassen. Der wahrgenommene Vorteil besteht darin, einen exzellenten Kommunikationsservice zu bieten und jederzeit für den Gast da zu sein.

„Ob auf der Website, nach der Buchung oder während und nach einem Aufenthalt, Bookboost ermöglicht es uns, die Kontrolle über die gesamte eingehende und ausgehende Kommunikation zu haben, was die Kommunikation konsistenter und effizienter macht“, sagte Martin Kochankski, Online-Marketing-Manager.

Unbegrenzte Segmentierungsmöglichkeiten

Einer der Hauptvorteile der Verwendung von Bookboost ist Unbegrenzte Segmentierungsoptionen, die das Team nutzen muss, um personalisierte Nachrichten an seine Gäste zu senden. 

Nicht jeder Gast benötigt die gleichen Informationen. Die Nachrichten variieren je nach dem Kanal, den sie für die Buchung verwendet haben, der Art des Gastes, ob es sich um einen Erstbesucher oder einen Wiederkehrer handelt und vielem mehr.

Auf diese Weise kann das Team seine Zielgruppe auswählen, verschiedene Filter auswählen und letztendlich einer bestimmten Gruppe von Gästen eine hochgradig personalisierte Botschaft übermitteln, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Darüber hinaus werden Kampagnen nicht nur per E-Mail, sondern auch per WhatsApp und SMS versendet, sodass sie Gäste unabhängig vom verwendeten Kanal erreichen können.

Automatisierte Kommunikation

Das Team war auch in der Lage, seine Arbeitsabläufe zu automatisieren, sodass seine E-Mails, WhatsApp und SMS täglich ohne manuelle Arbeit versendet werden können. Dies führt zu leistungsstarken Reisen für Gäste, die überbringen Sie die richtige Botschaft zur richtigen Zeit und an den richtigen Gast.

Zum Beispiel wird ihren Gästen zum Zeitpunkt ihrer Reservierungsbestätigung automatisch eine E-Mail gesendet. Wenige Tage vor ihrem Aufenthalt werden sie außerdem daran erinnert, sich online zu registrieren oder das digitale Anmeldeformular auszufüllen. Die verschiedenen gesendeten Nachrichten werden zu den günstigsten Zeiten und über verschiedene Kanäle gesendet, je nach Präferenz der Gäste.

Laut Jennifer checken Gäste online ein, zahlen online und Dies gibt dem Team Zeit, wieder Gastgeber zu sein und auf einer persönlicheren Basis mit Gästen in Kontakt zu treten. Mit anderen Worten, sie bieten einen persönlicheren Service und helfen den Gästen, das Beste aus ihrem Aufenthalt herauszuholen.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus kleinen GROSSEN Hotels

Legen Sie immer Wert auf Modernität für unvergessliche Aufenthalte

Nutzen Sie digitale Tools, um moderne, stressfreie Gästeerlebnisse zu schaffen. Verabschieden Sie sich von Wartezeiten und Papierformularen und optimieren Sie die Interaktionen mit Gästen für mehr Komfort und Effizienz.

‍Konzentrieren Sie sich auf effiziente und personalisierte Kommunikation

Genau wie Jennifer kannst du Trigger und Personalisierungstoken verwenden, um Gäste auf andere Weise zu erreichen. Denke daran: Wiederkehrende Gäste benötigen nicht dieselben Informationen wie Gäste, die zum ersten Mal hier sind. Dort hast du die Möglichkeit, ihre Erfahrung zu verbessern, indem du ihnen Informationen zur Verfügung stellst, die einen echten Mehrwert bieten.

‍Optimieren Sie Arbeitsabläufe für außergewöhnliche Gastreisen

Tauschen Sie Papierformulare gegen digitale aus und führen Sie Kanäle wie WhatsApp für eine schnelle Informationsübermittlung ein. Sie können ein CRM verwenden, um Prozesse zu automatisieren und Nachrichten zu versenden. Dies führt zu einem persönlicheren und problemloseren Gasterlebnis, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, erstklassigen Service zu bieten.