So nutzen Sie Automatisierung, um die Gästebindung zu steigern und Zeit zu sparen

Yours Truly ist ein Hotel unter der Marke Die neue Gruppe, ein Unternehmen, das bestrebt ist, eine nachhaltige Marke für das Gastgewerbe zu schaffen, die sich positiv auf die Hotellerie auswirkt. Darüber hinaus sucht The New Group aktiv nach innovativen Lösungen, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten und die Zukunft des Gastgewerbes zu gestalten.

Im Einklang mit der Vision der New Group zielt Yours Truly darauf ab, in hohem Maße den Gast in den Mittelpunkt zu stellen. bietet hyperpersonalisierte Gästeerlebnisse und bleibt gleichzeitig digital fokussiert. Sie nutzen Technologie und Automatisierung in großem Umfang, aber die persönlichen Verbindungen zwischen Gästen und Mitarbeitern sind immer noch das Herzstück des Erlebnisses.

Das Team von Yours Truly möchte eine gemütliche und häusliche Atmosphäre schaffen, in der die Gäste bei ihren Namen genannt werden. Und weil das Personal aus Münchnern besteht, die ihre Stadt lieben, hoffen sie, als Tor zur Seele der Stadt zu dienen, anstatt ein typisches Touristenerlebnis zu bieten.

Das bedeutet, dass die Gäste die lokale Kultur, Traditionen und verborgene Schätze abseits der Touristenpfade kennenlernen und ein authentisches Münchner Erlebnis erleben können.

Als kleines Team fanden sie sich zu viel Zeit damit zu verbringen, Nachrichten manuell zu verfassen und an Gäste zu senden. Die Zeit dort zu verbringen bedeutete, dass das Personal nicht die Möglichkeit hatte, persönlich mit den Gästen zu interagieren, wie sie es gerne hätten.

Sie wollten diese Situation ändern und haben sich deshalb mit Bookboost zusammengetan.

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Die Herausforderung: Zeit sparen und trotzdem Gäste beim Namen nennen

Das Team verbrachte jeden Tag viel Zeit damit, Gäste manuell zu kontaktieren. Bisher umfasste das Gasterlebnis Bestätigungs-E-Mails, E-Mails vor dem Aufenthalt und WhatsApp-Nachrichten, und sie mussten alle von Grund auf neu erstellen.

Dazu gehörten das manuelle Speichern von Kontakten, das Überprüfen von Telefonnummern und E-Mail-Adressen, das Sicherstellen, dass die Nachricht in der bevorzugten Sprache des Gastes gesendet wird und vieles mehr.

„Das war sehr frustrierend und stressig für uns“, sagte Meghan Dinegar, General Manager bei Yours Truly. „Jeden Morgen haben wir 1,5 Stunden damit verbracht, zu besprechen, was gesendet werden muss. Wir wollten so viele Gäste wie möglich erreichen, konnten das aber nicht tun, da wir alles manuell erledigt haben.“

Diese Situation ließ auch Raum für menschliche Fehler, die schwer zu identifizieren und zu beheben waren, was sich letztendlich auf die Zufriedenheit der Gäste auswirkte. „Wenn Gäste die Nummer falsch eingeben, erhalten sie keine Nachricht von uns. Und wir würden nichts davon wissen „, fügte Meghan hinzu.

Obwohl die Mission der Marke darin besteht, ein persönliches Erlebnis zu schaffen, konnte es sich das Team nicht leisten, Zeit damit zu verbringen, ihre Kommunikation zu personalisieren oder eine VIP-Reise für ihre wiederkehrenden Gäste zu gestalten.

Sie konnten den Unterschied zwischen den Gästen, die eine personalisierte Mitteilung erhielten, und denen, die dies nicht erhielten, erkennen, was sie noch mehr ermutigte, eine technische Lösung zu finden, die ihnen helfen konnte.

Um Zeit zu sparen und gleichzeitig das Gästeerlebnis zu personalisieren, entschied sich Yours Truly für eine Partnerschaft mit Bookboost, das sich nahtlos in ihr aktuelles PMS integrieren lässt Apaleo.

Laut Meghan ist der Apaleo Gemeinschaft war sehr hilfreich, um mehr über Bookboost und andere technische Lösungen zu erfahren. „Sie haben viele Lösungen empfohlen, aber Bookboost war diejenige, von der sehr viel gesprochen wurde“, sagte sie.

Die Lösung: Automatisierung der Gastreise und Schaffung hypersegmentierter Zielgruppen

Durch die Partnerschaft mit Bookboost konnte Yours Truly eine Veränderung in der Art und Weise erleben, wie sie arbeiten, wodurch nicht nur viel Zeit gewonnen wurde, sondern auch die Möglichkeit bestand, sich auf die Interaktionen und die Personalisierung des Gasterlebnisses zu konzentrieren.

Eine automatisierte Gastreise, um Zeit zu sparen

Mit Bookboost CRM, sie können viele Kontaktpunkte während der gesamten Gastreise optimieren. So können beispielsweise Buchungsbestätigungen, Check-in-Prozesse und E-Mail-Kampagnen automatisiert werden, sodass die Mitarbeiter von diesen sich wiederholenden Aufgaben befreit werden.

Es minimiert auch die Möglichkeit menschlicher Fehler und gewährleistet Konsistenz und Genauigkeit an allen Gast-Touchpoints. Keine Tippfehler, verpassten Mitteilungen oder Reservierungskonflikte mehr.

„Wir sparen jetzt ein bis zwei Stunden pro Tag ein, da wir keine Nachrichten mehr manuell versenden oder die Kontakte und Details der Gäste speichern müssen“, sagte Meghan.

Jetzt können sich die Mitarbeiter auf die persönliche Interaktion mit den Gästen konzentrieren und Zeit mit wichtigen Aufgaben verbringen, um das Gasterlebnis zu verbessern. „Mein Ziel ist das Alle Aufgaben meines Teams können automatisiert werden, aber das ist so personalisiert, dass unsere Gäste es nicht einmal merken„, fügte sie hinzu.

Verschiedene Tokens und Vorlagen zur Personalisierung von Nachrichten

Die Filter in Bookboost ermöglichen es Yours Truly, zielgerichtete Gästesegmente zu erstellen, von Wiederkehrern und Einmalreisenden bis hin zu Familien und Geschäftsreisenden.

„Bookboost bietet uns so viele Möglichkeiten, Dinge zu personalisieren und Segmente und verschiedene Zielgruppen hinzuzufügen. Und das war wirklich wichtig für uns, dass wir unzählige Zielgruppen für die Reisen unserer Gäste gewinnen konnten „, so Meghan.

Die Personalisierungstoken und dynamischen Vorlagen ermöglichen es dem Team, die Nachricht mit Gastdaten in Echtzeit nach Belieben anzupassen. Jetzt können sie Nachrichten verfassen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Gastes zugeschnitten sind. Das hilft dabei, Gastbeziehungen aufzubauen und die Gästebindung zu fördern.

Meghan sprach über ihr Lieblingssegment: Stammgäste.

„Ich kann nicht nur erkennen, wie oft Stammgäste bei uns waren, sondern auch, wie oft sie bei uns waren. So kann ich meine Gäste jedes Mal anders begrüßen, wenn sie wiederkommen. Ich habe jedes Mal, wenn ein Gast ein Hotel besucht, mit verschiedenen Kampagnen experimentiert. Wenn Sie uns zum zweiten Mal besuchen, erhalten Sie eine andere Willkommens-E-Mail als wenn Sie fünfmal bei uns waren. Es wird jedes Mal persönlicher „, fügte sie hinzu.

Vergessen, zwischen Messaging-Plattformen zu wechseln

Die Implementierung von Bookboost Unified Inbox hat ihre Effizienz erheblich verbessert. Jetzt können sie alle eingehenden Nachrichten am selben Ort überprüfen, ohne sich jeden Tag auf verschiedenen Plattformen anmelden zu müssen, was bereits viel Zeit spart.

Sie können im Vergleich zu früher ein breiteres Publikum erreichen und Chats und Anfragen strategisch Mitarbeitern zuweisen, die über das relevanteste Fachwissen verfügen, um die Fragen der Gäste zu beantworten.

„Manchmal, wenn Gäste ankommen, sagen sie: Oh, du musst Sarah sein, oder du musst Anna sein!“ , sagte Meghan, „Sie erinnern sich, mit wem sie gechattet haben und es ist kein Chatbot.“

Ergebnis: Verbesserte Gästebindung und höhere Teameffizienz

Zunahme von Stammgästen und Direktbuchungen

Nach der Implementierung des Mehrkanal-CRM von Bookboost kann Yours Truly hyperpersonalisierte Nachrichten zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an verschiedene Gästesegmente senden. Dadurch fühlen sich die Gäste geschätzt und anerkannt, was eine stärkere Bindung zum Hotel fördert.

„Seit wir Bookboost nutzen, haben wir einen starken Anstieg an Stammgästen verzeichnet. Wir haben auch einen Anstieg der positiven Rückmeldungen und Bewertungen festgestellt. Die Gäste haben das Gefühl, dass sie sich mit dem Team verbinden und eine Verbindung zum Hotel aufbauen. Und wenn sie wieder zu Besuch kommen, sagen sie, dass sie das Gefühl haben, einen alten Freund zu besuchen „, sagte Meghan.

Es wurde mehr Zeit für Innovationen und Verbindungen gespart

Da alle sich wiederholenden Aufgaben automatisiert sind, spart das Team etwa ein bis zwei Stunden pro Tag ein. Dies ermöglicht es ihnen, ihren Fokus auf strategischere Initiativen zu verlagern, z. B. das Experimentieren mit neuen Ansätzen, um das Gästeerlebnis zu verbessern und jeden Aufenthalt wirklich unvergesslich zu machen.

Ihr Ziel ist es nicht, alle Abläufe und Interaktionen zu automatisieren, sondern mithilfe der Automatisierung dem Team Zeit zu geben, um wirklich mit den Gästen in Kontakt zu treten und persönliche Interaktionen zu führen, um einen herausragenden Service zu bieten, der sie von der Konkurrenz abhebt. Bookboost befähigt sie dazu.

Diese neu gewonnene zusätzliche Zeit fördert auch die Kreativität, da sie Zeit investieren können, um neue Ideen zu erforschen.

„Vorher hatte ich eine Vorstellung davon, wie ich das Gasterlebnis gestalten und Beziehungen zu Gästen aufbauen wollte. Aber weil wir so wenig Zeit hatten, konnten wir nicht wirklich über die verschiedenen Arten von Nachrichten nachdenken, die unsere Gäste erhalten könnten. Jetzt, wo ich die Möglichkeit habe, verschiedene Zielgruppen und Segmente zu erreichen, lasse ich mir jeden Tag neue Kampagnenideen einfallen „, fügte sie hinzu.

Die wichtigsten Erkenntnisse von Yours Truly

‍Identifizieren Sie Ihren einzigartigen Punkt

Was Yours Truly von der Masse abhebt, ist das authentische München-Erlebnis und die echten Verbindungen, die es bietet. Denken Sie darüber nach, was Ihr Hotel einzigartig macht, und bauen Sie Ihre Strategien darauf ab.

‍Stellen Sie Ihr Team immer an die erste Stelle

Wenn dein Team viel Zeit damit verbringt, manuell an sich wiederholenden Aufgaben zu arbeiten, wirkt sich das auch auf das Gasterlebnis aus. Höre ihnen zu und achte auf ihre Bedürfnisse, damit du den richtigen Weg findest, ihnen zu helfen. Dies wird Ihrem Gasterlebnis und Ihrer Zufriedenheit zugute kommen.

‍Hab keine Angst, mit neuen Dingen zu experimentieren

Die Erwartungen der Gäste ändern sich jedes Jahr, und das gilt auch für Ihre Art, mit ihnen zu interagieren. Geben Sie neuen Technologien, Ansätzen und Kommunikationsmethoden eine Chance. Sehen Sie, wie Ihre Gäste reagieren, und passen Sie Ihren Plan entsprechend an.