.png)
Als Hotelier ist es wichtig, der Kommunikation mit Ihren Gästen vor der Ankunft Priorität einzuräumen. Dies ist die Zeit, in der Sie den Ton für ihren gesamten Aufenthalt angeben und sicherstellen können, dass sie sich von dem Moment an, in dem sie bei Ihnen buchen, willkommen und geschätzt fühlen.
Bei der Kommunikation vor der Ankunft geht es darum, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und bereitet die Voraussetzungen für ein unvergessliches Erlebnis. Sie haben die Möglichkeit, Ihre Gäste dazu zu bringen, sich auf die Ankunft in Ihrer Unterkunft zu freuen.
Gleichzeitig hilft die Kommunikation im Vorfeld, eventuelle Fragen oder Probleme bereits im Vorfeld zu klären und so für einen reibungslosen und angenehmen Aufenthalt zu sorgen.
Wussten Sie, dass mehr als 85% der Kunden wünschen sich proaktive Kommunikation und Kontakt von einem Unternehmen? Diese Statistik zeigt, wie wichtig es ist, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten, bevor sie überhaupt in Ihrem Hotel ankommen.
Das bedeutet, dass Sie durch die richtige Kommunikation mit Ihren Gästen vor ihrer Ankunft in Ihrem Hotel das Potenzial haben, sie zu treuen Kunden zu machen, die immer wieder zurückkehren.
Wenn Ihre Kommunikation erfolgreich sein soll, müssen Sie den richtigen Zeitpunkt wählen. Hotels senden oft entweder sofort nach der Buchung oder ein bis zwei Tage vor Anreise viele Informationen.
Beide Varianten verpassen die Chance, eine ausgewogene Gästereise zu gestalten.
Zu früh verschickte Infos überfordern den Gast, zu spät verschickte gehen unter. Der ideale Zeitpunkt für nützliche Reiseinfos ist etwa eine Woche vor Anreise. Upselling-Angebote sollten drei bis vier Tage vor Anreise kommuniziert werden – in der Packphase steigt die Offenheit für Zusatzangebote.
Personalisierung geht heutzutage über die Ansprache Ihrer Gäste mit ihrem Namen hinaus.
Wenn Sie sich Ihre Gästedaten ansehen, können Sie wertvolle Erkenntnisse wie Präferenzen, Herkunft, Sprache und Reisemuster gewinnen, die es Ihnen ermöglichen, die Kommunikation anzupassen und ein aussagekräftigeres Erlebnis zu schaffen.
Sie können auch wiederholte Besuche und vergangene Serviceerfahrungen verfolgen, um treue Gäste zu erkennen und Empfehlungen abzugeben, die sich relevant anfühlen.
Wenn die Personalisierung richtig gemacht wird, kann sie die Zufriedenheit der Gäste erhöhen und dafür sorgen, dass sich Interaktionen echt und nicht rein transaktional anfühlen.
Die manuelle Personalisierung von Nachrichten für jeden Gast ist jedoch zeitaufwändig und ineffizient. Deshalb ist es wichtig, das richtige Tool zu haben.
Entdecken Sie, wie ein CRM Ihnen helfen kann, das Gasterlebnis mühelos zu personalisieren.
Schon ein kleines persönliches Detail kann große Wirkung entfalten. Sehen Sie sich dazu dieses Video mit Daan De Bruijn, Mitgründer von Bookboost, an.
Pre-Stay-Kommunikation sollte nicht nur dem Verkauf dienen, sondern echten Mehrwert bieten.
Fragen Sie sich: Trägt diese Information zum Erlebnis des Gastes bei?
Beispiele: Informationen zur Anreise, lokale Veranstaltungen, Insidertipps zu Restaurants. Segmentieren Sie zusätzlich: romantische Tipps für Paare, familienfreundliche Aktivitäten für Familien, Geschäftsmöglichkeiten für Businessgäste.
So helfen Sie den Gästen nicht nur, sondern zeigen auch Ihre Kompetenz und bauen Vertrauen auf.
Auf der Suche nach mehr Inspiration? Wir haben 8 bewährte Ideen zusammengestellt, um Ihnen bei der Auswahl zu helfen, was für Ihr Hotel am besten geeignet ist.
Bieten Sie Upgrades oder Zusatzleistungen an – aber richtig.
Wenn Gäste für Extras zahlen sollen, müssen Sie den Mehrwert deutlich machen – mit aussagekräftigen Bildern und konkreten Vorteilen.
Vermeiden Sie generische Angebote – z. B. ein Paarmassage-Angebot für einen Alleinreisenden.
Nutzen Sie vorhandene Daten, um relevante Services für den jeweiligen Gast anzubieten.
Ein reibungsloser Check-in ist der erste Schritt zu einem gelungenen Aufenthalt.
Senden Sie klare Anweisungen vorab und informieren Sie über Optionen wie Früh-Check-in oder Gepäckaufbewahrung.
Noch besser: Bieten Sie einen digitalen Check-in an, um Wartezeiten zu vermeiden und dem Personal mehr Raum für persönliche Betreuung zu geben.
Erfahren Sie in diesem Video mit unserem Vertriebsleiter Mark Evans, warum dies heute zum Standard gehören sollte.
Machen Sie Ihre Gäste auf alle inbegriffenen Annehmlichkeiten aufmerksam: Pool, Fitnessbereich, Frühstück etc.
Erwähnen Sie zusätzlich buchbare Optionen wie Spa-Anwendungen, geführte Touren oder Private Dining.
Der Fokus liegt hier nicht auf dem Verkauf, sondern auf der maximalen Nutzung Ihres Angebots durch den Gast.
Wichtig: Übertreiben Sie nicht, die Erwartungen sollten mit der Realität übereinstimmen.
Bei so vielen verfügbaren Kommunikationskanälen kann es schwierig sein, zu entscheiden, welche genutzt werden sollen. Das liegt daran Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kommunikation vor der Ankunft ist eine mehrkanalige Kommunikation.
Einige Gäste lesen E-Mails, während andere Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp bevorzugen. Der Hauptpunkt ist, dass Gäste unterschiedliche Vorlieben haben. Indem du eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbietest, gibst du ihnen die Flexibilität, die Methode zu wählen, die am besten zu ihnen passt.
Die Realität ist, dass nicht alle Nachrichten zu einer E-Mail gehören. Wenn es sich um eine zeitkritischere Nachricht handelt, z. B. eine Erinnerung an den Check-in oder das WLAN-Passwort, wird die Verwendung von Instant-Messaging-Kanälen wie SMS oder WhatsApp eher empfohlen.
Wenn es sich jedoch um eine offiziellere Mitteilung wie eine Buchungsbestätigung handelt, ist E-Mail immer das A und O. Und das Gleiche gilt für längere Nachrichten.
Einer unserer Kunden, Capsule Hotel, wollte sein Gasterlebnis durch das Hinzufügen mehrerer Kommunikationskanäle verbessern. Nach der Integration von WhatsApp als Messaging-Kanal sie sahen einen Anstieg der Online-Check-ins, was dazu beitrug, ihre Prozesse zu rationalisieren. Lesen Sie ihre ganze Geschichte hier.
Ohne Automatisierung wird Ihre Kommunikation schnell ineffizient.
Nutzen Sie Tools wie ein CRM, um Nachrichten automatisiert zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal zu versenden – z. B. bei Buchung, drei Tage vor Anreise, am Ankunftstag oder nach dem Check-out.'
Mit Bookboost sparen Sie Zeit und schaffen Raum für echte, persönliche Gästebegegnungen.
Nicht jede Überraschung ist willkommen – aber transparente Kommunikation kann potenzielle Probleme in Vertrauensgewinne verwandeln.
Informieren Sie Gäste im Vorfeld über Baulärm, Straßensperrungen oder Großveranstaltungen und bieten Sie Lösungen an – wie ruhigere Zimmer oder Tipps zum Ausweichen.
Proaktiv statt reaktiv zu handeln, macht den Unterschied.
Gäste, die über OTAs buchen, können schwer zu erreichen sein. Der Hauptpunkt ist, dass Sie Zugriff auf ihre tatsächlichen Informationen benötigen. Wie bekomme ich es?
Du kannst eine Kampagne an die temporäre E-Mail senden, die OTAs für diese Gäste erstellen, und ihnen Zugang zu einem Sonderangebot bieten, indem du ihre Kontaktdaten aktualisierst. Zum Beispiel ein kostenloses Getränk an der Bar oder ein Rabatt auf das Frühstück.
In anderen Fällen reicht es aus, wenn die Leute wissen, dass sie ihre Kontaktdaten angeben müssen, falls sie in letzter Minute kommunizieren oder Änderungen vornehmen.
Sie können viele verschiedene Ansätze ausprobieren und entscheiden, welche für Ihre Unterkunft am besten geeignet sind. Unter dem Strich müssen Sie jedoch die Informationen wiederherstellen, um eine Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen. Und der beste Zeitpunkt dafür ist in der Phase vor der Ankunft, indem du alle Tipps in diesem Artikel verwendest.
Folgen Sie uns auf Linkedin um über die neuen Trends im Gastgewerbe auf dem Laufenden zu bleiben und abonniere unseren Newsletter um weitere Tipps und Hacks für Hotelmarketing und Hotelbetrieb zu erhalten.
Are you ready to increase your revenue and build lasting guest relationships? Take the first step today.
.jpg)
