Engagement ist für jede Branche wichtig. Es bedeutet, dass Sie sich aktiv mit Ihrem Ziel verbinden, anstatt von ihm ignoriert zu werden.
Laut Salesforce stimmen 80% der Kunden zu, dass die Erlebnisse, die Marken bieten, genauso aussagekräftig sind wie ihre Dienstleistungen. Im Gastgewerbe bezeichnen wir das Engagement der Gäste als Gäste aktiv einbeziehen und mit ihnen in Kontakt treten, um ihr Gesamterlebnis während der gesamten Reise des Gastes zu verbessern.
Einige Missverständnisse gehen davon aus, dass das Engagement der Gäste nur mit sozialen Medien zu tun hat. Dazu gehören jedoch der Aufbau von Beziehungen, die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen und die Schaffung sinnvoller Interaktionen vor, während und nach dem Aufenthalt.
Warum ist Gastengagement für Sie in der Hotellerie unerlässlich?
- Weil ein hohes Maß an Gastengagement bedeutet Verringerung der Möglichkeit, gespenst zu werden.
- Aber nicht nur das, es bedeutet auch Verringerung der Anzahl der Gäste, die ihre Buchung vor Abschluss abbrechen, und die Anzahl der treuen Gäste zu erhöhen, weil sie das Erlebnis genossen und eine Beziehung zur Marke aufgebaut haben.
- Das Engagement der Gäste insgesamt verbessert das Gasterlebnisund sorgt dafür, dass sich die Gäste während ihres Aufenthalts geschätzt und umsorgt fühlen. Es führt zu positiver Mundpropaganda da engagierte Gäste mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre positiven Erfahrungen online und offline mit anderen teilen, was neue Gäste anziehen und den Ruf Ihres Hotels stärken kann.
- Und es kann Ihnen helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Mit dem Aufkommen von Online-Reisebüros und einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt müssen Sie sich von anderen abheben und einzigartige Erlebnisse bieten, um sich von der Masse abzuheben.
Das Wichtigste zuerst. Um das Engagement der Gäste zu ermöglichen, benötigen Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Gäste. Warum? Weil es Ihnen ermöglicht, Erkenntnisse über sie zu gewinnen, ihre Präferenzen zu verstehen und ein besseres Erlebnis und fruchtbare Interaktionen zu schaffen. Mit einem CRM für das Gastgewerbe, Sie können sich nicht nur Ihre Gästedaten auf organisierte Weise ansehen, sondern auch herausfinden, welche Marketingkampagnen am besten abschneiden und welche Kanäle unter anderem am besten funktionieren.
Wenn Sie sich nun fragen, wie Sie das Engagement Ihrer Gäste für Ihre Marke fördern können, finden Sie hier fünf Taktiken, die Sie umsetzen können.
Eine Art, über das Engagement von Gästen nachzudenken, ist eine kontinuierliche Reise durch den Nutzer und Ihre Marke. Das bedeutet, dass du dich nicht nur auf eine Reihe von Kontaktpunkten konzentrierst, sondern auf das komplette Erlebnis, das du den Gästen bietest.
Wie sieht das in der Realität aus? Anstatt sich auf separate Kontaktpunkte wie die Buchungsbestätigung oder die Erinnerung an den Check-in zu konzentrieren, Zeichne die gesamte Reise ab, um zu sehen, ob du auf die richtige Art und Weise mit Gästen interagierst. Übergang von individuellen Interaktionen zu einer kontinuierlichen, beziehungsorientierten Engagement-Strategie.
Dies hängt von Ihrer Marke ab, kann aber Folgendes bedeuten:
Anstatt sich nur auf einen Kontaktpunkt zu konzentrieren und zum nächsten überzugehen, bilden Sie ab, wie jede Interaktion mit der anderen zusammenhängt.
Reaktives Engagement (auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen, sobald sie entstehen) ist zwar wichtig, proaktives Engagement geht noch einen Schritt weiter. Das bedeutet, die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu antizipieren, bevor sie sie überhaupt artikulieren, um ein fast „magisches“ Erlebnis zu schaffen.
Gambino, eine Hotelgruppe mit Sitz in Deutschland, ging dabei ganz besonders vor. Sie nutzten Bookboost, um einige Augenblicke nach dem Check-in Nachrichten zu aktivieren, in denen die Gäste gefragt wurden, ob alles in Ordnung sei oder ob sie etwas vom Hotel brauchten.
Diese Botschaft wurde von den Gästen positiv aufgenommen und half Gambino, sich von der Konkurrenz abzuheben, da nicht alle Marken diesen Ansatz der Gästebetreuung verfolgen.
Sie können hier mehr über ihre Geschichte lesen.
Laut McKinsey, 71% der Kunden erwarten, dass eine Marke personalisierte Interaktionen anbietet. Wenn Sie nur mit Gästen sprechen, um ihnen etwas zu verkaufen, z. B. ein Zimmer-Upgrade oder um Frühstück zu kaufen, wird daraus kein Engagement resultieren.
Im Gegenteil, wenn du ein wertorientiertes Gespräch führst, bedeutet das, dass du Gäste mit Informationen ansprichst, die sie vielleicht interessant finden und zu ihrem Profil passen. Das sorgt für einen positiven Eindruck und ein positives Erlebnis, was zu einem höheren Engagement und einer höheren Zufriedenheit führt.
Es gibt so viele Marken, die eine große allgemeine Botschaft oder ein Angebot an alle senden, dass Ihre Immobilie, wenn sie einen persönlicheren Kontaktpunkt bietet, auffallen wird.
Nun, was soll ich schicken und an wen? Das hängt von deinen Daten und deinen Gästen ab. Schau dir diesen Artikel an, um mehr darüber zu erfahren, wie das geht: 9 Zielgruppen für bessere Hotelmarketingkampagnen
Wenn du möchtest, dass Gäste auf mehrere Arten mit dir interagieren, musst du für sie auf mehr als einem Kanal erreichbar sein. Anstatt beim Senden und Empfangen von Nachrichten nur E-Mails zu verwenden, solltest du Kanäle wie WhatsApp und SMS nutzen. Es gibt heutzutage viele Leute, die es vorziehen, in einer App zu chatten und sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, die auf eine Kontakt-E-Mail warten.
Dies gilt für das Senden von Nachrichten und auch für deren Empfang.
Warum ist Mehrkanal-Kommunikation ein entscheidender Faktor? Hier erzählen wir dir mehr darüber.
Sag ihnen nicht einfach, sie sollen dir eine E-Mail mit weiteren Informationen schicken und dann ein paar Tage warten, bis du antwortest. Wenn Sie das Engagement fördern möchten, müssen Sie schnell antworten und auch die richtigen Kanäle für die wechselseitige Kommunikation anbieten.
Ein großes Beispiel ist Ihre Website. Wenn Sie eine haben Web Messenger oder ein Chatbot auf Ihrer Website, Sie werden in der Lage sein, mit Ihren Besuchern zu kommunizieren, ohne deren Erfahrung zu verbessern. Dann erhalten sie rund um die Uhr eine Antwort, unabhängig davon, ob Ihr Team online ist oder nicht.
Das Gastgewerbe ist ein Dschungel von Wettbewerben, in dem die Erfahrung jedes Gastes über den Ruf eines Hotels entscheiden kann. Das bedeutet, dass es nicht mehr optional ist, das Engagement der Gäste ernst zu nehmen — es ist unerlässlich.
Bei engagierten Gästen ist es nicht nur wahrscheinlicher, dass sie direkt buchen, mehr ausgeben und wiederkommen. Sie sind auch Ihre besten Vermarkter, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen und ein starkes Mund-zu-Mund-Propaganda-Netzwerk aufbauen, das keine Werbeausgaben wiederholen können.
Denken Sie daran, dass die Einbindung von Gästen in jeder Phase — von der Ankunft bis nach der Abreise — sicherstellt, dass sie sich wertgeschätzt, verstanden und mit Ihrer Marke verbunden fühlen. Diese Art von durchdachtem, konsistentem Engagement fördert die Loyalität, steigert den Umsatz und sichert einen Wettbewerbsvorteil.
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