.jpg)
Der Gast checkt ein, checkt aus und du hörst nie wieder von ihm. Klingt das bekannt?
Hoteliers stehen heute vor unterschiedlichen Herausforderungen, und eine davon ist geringe Gästebindung. Das heißt Ihre Gäste kehren nicht zu Ihrem Grundstück zurück. Sie sind einmalige Besucher, und das ist alles.
Wenn Sie gerade mit dieser oder einer ähnlichen Situation konfrontiert sind, können verschiedene Dinge Ihre Gastloyalität beeinflussen. Sie müssen diese Probleme beheben, wenn Sie diese Zahl erhöhen möchten.
Denken Sie daran, dass Gästebindung der beste Weg ist, um Stammkunden und eine langfristige Beziehung zu Ihren Gästen sicherzustellen. Deshalb ist es wichtig, diese zu beheben entscheidend für die Zukunft eines Hotels. Darüber hinaus ist es definitiv viel billiger, bestehende Gäste zurückzubringen, als neue Kunden zu gewinnen. Daher ist dieses Thema auch für Ihr Hotelmarketing-Team sehr wichtig.
Warum kommen Ihre Gäste dann nicht zurück? Hier sind fünf versteckte Gründe.
Aber zuerst, warum ist Gästebindung wichtig? Warum müssen sie wiederkommen?
In einfachen Worten es ist zu schwer für sie, etwas zu erledigen. Vom Abrufen von Informationen über etwas über das Stellen einer Anfrage bis hin zum früheren Einchecken usw. sind alle Prozesse lang und bestehen aus zu vielen Schritten.
Gäste lieben Prozesse, die einfach sind und nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Sie wollen nicht zu viel Mühe darauf verwenden, etwas zu erledigen. Vor allem für Millennials und die Generation Z ist es schon zu viel verlangt, wenn sie dich anrufen müssen, um Informationen zu erhalten, anstatt nur eine SMS zu schreiben.
Prozesse müssen einfach, klar und leicht nachvollziehbar sein. Informationen müssen da draußen sein, bevor sie überhaupt danach fragen. Auf diese Weise sorgen Sie für ein reibungsloses und nicht schmerzhaftes Erlebnis.
Betrachten Sie zunächst alle Ihre Prozesse und identifizieren Sie die schwierigsten. Was kannst du tun, um es den Gästen einfacher zu machen? Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste und was sind die Dinge, die Sie als kompliziert empfinden. Probiere diese Übung mit jemandem aus deiner Organisation aus und höre zu, was er zu sagen hat.
Wenn Sie beispielsweise nur telefonisch Aufmerksamkeit schenken, Erwägen Sie, Social-Media-Kanäle oder einen Website-Chat hinzuzufügen.
Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Veröffentlichung von Informationen. Identifizieren Sie Ihre am häufigsten gestellten Fragen und geben Sie Antworten darauf bereits auf Ihrer Website, sodass Gäste sofort Antworten erhalten, ohne dass zusätzliche Schritte erforderlich sind.
Lesen Sie in diesem Artikel mehr über die Bemühungen unserer Kunden: Was tun, wenn Ihre Gäste der Meinung sind, dass es schwierig ist, in Ihrem Hotel zu übernachten
Es gibt Hunderte von Hotels in derselben Gegend, in der Sie sich befinden. Damit Gäste für einen zweiten Besuch wiederkommen, müssen Sie eine Marke sein, an die es sich zu erinnern lohnt. Was hält sie sonst davon ab, einen anderen Ort auszuprobieren?
Wenn Ihre Unterkunft als ein weiterer Schlafplatz angesehen wird, ist es sehr unwahrscheinlich, dass sich Gäste an Ihre Marke erinnern und anderen davon erzählen.
Viele Aspekte können die Einprägsamkeit Ihrer Marke beeinflussen, zum Beispiel hat das mit dem Service zu tun, mit der Einzigartigkeit unseres Konzepts, mit der Gastreise und mit dem Gesamterlebnis.
.jpeg){kind=spacer}
Stellen Sie sich Ihre Marke als Reiseziel selbst vor. Dieselbe Geschichte, die Sie online über Ihre Marke erzählen, sollte auch wahrgenommen werden, wenn sie in der Unterkunft ankommen.
Wenn Ihr Konzept auf Nachhaltigkeit ausgerichtet ist, heben Sie diese Aspekte hervor und bieten Sie Annehmlichkeiten an, die damit zusammenhängen. Wenn sich Ihre Marke jedoch mehr für Wellness interessiert, fügen Sie diese Elemente in Ihre Dienstleistungen ein.
Geben Sie den Gästen beispielsweise die Möglichkeit, eine Yogamatte in ihrem Zimmer zu haben, den Kissentyp für maximalen Schlafkomfort zu wählen oder sogar einen Luftreiniger im Zimmer anzubringen, um für zusätzliche Qualität zu sorgen.
Kleine Dinge können Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben und Ihre Hotelmarke zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.
Möchtest du mehr darüber erfahren, was Gäste erwarten? Lesen Sie: Ein vollständiger Leitfaden zu den Erwartungen der Gäste für 2025.
Wenn du verschwindest, nachdem der Gast eine Buchung getätigt hat, und nicht wieder mit ihm sprichst, bis es Zeit für den Check-in ist, vergeudest du die Gelegenheit, mit ihm in Kontakt zu treten und eine Beziehung aufzubauen. Es mag wie ein Klischee klingen, aber es ist tatsächlich wahr.
Kunden wollen Marken, die sich für sie einsetzen und ihnen relevante Inhalte schicken (ein Flitterwochenangebot für ein Paar, das mit Kindern reist? hallo?) und bieten Sie ihnen einen Mehrwert, anstatt sie nur zum Kauf zu bitten.
Laut McKinsey 71% der Kunden erwarten, dass Marken sie mit personalisierten Nachrichten oder Dienstleistungen erreichen, und 76% von ihnen sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist.
Daher ein wichtiger Teil der Arbeit an Ihrer Gästebindung und an So werden Erstbesucher zu wiederkehrenden Gästen besteht darin, eine konsistente Gastreise zu gewährleisten. Es bedeutet nicht, sie vom Moment der Buchung an mit Nachrichten zu bombardieren, sondern die tatsächlich geplante Kommunikation bereitzustellen, die personalisiert und segmentiert ist.
Denken Sie nicht daran, dass die Kommunikation vor dem Aufenthalt nur mit Cross-Selling zu tun hat. Es gibt viele Dinge, die du deinen Gästen sagen kannst, um ihr Erlebnis zu bereichern. Dadurch fühlen sie sich gesehen und gehört, weil du ihre Bedürfnisse berücksichtigst.
Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihre Gastreise zu planen, die Kontaktpunkte, die Sie einbeziehen sollten, was Sie sagen sollten und welche Gästegruppen in Ihrer Marke vorherrschen, damit Sie unterschiedliche Botschaften erstellen können.
Gleichzeitig sollten Sie darüber nachdenken mit Gästen über ihren bevorzugten Kanal in Kontakt treten, da dies der beste Weg ist, sie freundlich zu erreichen und sie persönlich zu behandeln. Denke daran, dass jeder Gast unterschiedliche Verhaltensweisen und Vorlieben hat und du diese Unterschiede anerkennen musst, um einen Mehrwert zu schaffen.
Weitere Informationen zum Erstellen einer Gastreise findest du unter: 7 Best Practices für die Gestaltung von nicht langweiligen Hotelgästen
Wenn Sie Ihre Gäste anlügen oder die Wahrheit übertreiben, wird das nicht gut enden.
Wenn du etwas Wunderbares versprichst und die Realität nicht nahe kommt, bereitest du dich auf einen Verlust vor.
Wenn Sie beispielsweise für Ihr Hotel werben, dass es über ein komplett ausgestattetes Fitnessstudio verfügt, Sie aber in Wirklichkeit eine Reihe von Hanteln in einem Zimmer anbieten, wecken Sie falsche Erwartungen. Wenn Sie sagen, dass Sie ein voll ausgestattetes Frühstücksbuffet haben, das etwas für Menschen mit Allergien oder anderen Lebensmitteleinschränkungen beinhaltet, und in Wirklichkeit nur ein einfaches Frühstück anbieten, werden Sie Ihre Gäste enttäuschen.
Wenn sie sehen, dass die Beschreibung und die Fotos der verschiedenen Bereiche im Hotel nicht der Realität entsprachen, fühlen sie sich betrogen (und definitiv nicht glücklich).
Wenn das passiert, bist du keine Option mehr für die Zukunft; im Gegenteil, du wirst zu der Marke, über die sie sich bei ihren Freunden beschweren werden.
.jpeg)
Die Hauptregel dafür ist, nicht zu viel zu versprechen. Stellen Sie sicher, dass Sie kreativ sind, wenn Sie Ihr Hotel beschreiben oder mit Gästen in Kontakt treten, aber seien Sie immer ehrlich. Heben Sie die besten Aspekte Ihrer Dienstleistungen hervor und nennen Sie sie trotzdem so, wie sie sind.
Wenn Sie Ihre verschiedenen Zielgruppen, ihre Profile und ihre Bedürfnisse identifizieren, werden Sie besser verstehen, was sie schätzen und wie Sie ihnen das bieten können, ohne Ihr Angebot übertreiben zu müssen.
Im gleichen Sinne: Je mehr sie sich mit Ihrer Marke verbinden, desto mehr werden sie die Essenz kennenlernen und das Erlebnis auf Resonanz stoßen.
OTAs haben nicht nur Transaktionen erfasst, sondern auch die Beziehung zu Gästen. Sie nutzen die Gästedaten ab dem Zeitpunkt der Buchung optimal.
In diesem Fall werden sie beim nächsten Mal, wenn sie eine Buchung vornehmen möchten, auf die Website des OTA gehen, jedoch nicht auf Ihr Hotel. Daher ist der Aufbau einer Beziehung zu Ihren Gästen wichtiger als es scheint.
Lesen Sie mehr über OTAs und wie Sie etwas Strom zurückgewinnen können in Checkmate-OTAs: 5 erfolgreiche Strategien, um Direktbuchungen zurückzugewinnen.
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie derjenige sind, der die Buchungsbestätigung sendet und Sie in Ihrer Unterkunft willkommen heißt. Suchen Sie nach Möglichkeiten, ihre echten Daten wiederherzustellen, damit Sie unabhängig mit ihnen kommunizieren können, ohne die OTA-E-Mail zu verwenden genau wie dieses Hotel in Schweden.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den Wert einer Direktbuchung hervorheben, z. B. einen Rabatt für einen zweiten Besuch, Zugang zu exklusiven Dienstleistungen und mehr.
Gästetreue ist mehr als nur eine Kennzahl, sie ist der Herzschlag für nachhaltiges Wachstum Ihres Hotels.
Indem Sie sich auf die Gründe konzentrieren, warum Gäste nicht zurückkehren, und diese Herausforderungen angehen, setzen Sie die Möglichkeit frei, Erstbesucher zu lebenslangen Fürsprechern Ihrer Marke zu machen. Treue Gäste kommen nicht nur selbst wieder, sondern stärken auch Ihren Ruf, indem sie durch Empfehlungen neue Kunden ankurbeln.
Investieren Sie in die Reise Ihrer Gäste, vereinfachen Sie ihr Erlebnis und bauen Sie authentische Beziehungen auf, die über einen einzigen Aufenthalt hinaus Anklang finden. Die Anstrengungen, die Sie heute in die Förderung der Kundenbindung investieren, werden Ihre Unterkunft morgen von anderen abheben.
Folgen Sie uns auf Linkedin um über die neuen Trends im Gastgewerbe auf dem Laufenden zu bleiben und abonniere unseren Newsletter um weitere Tipps und Hacks für Hotelmarketing und Hotelbetrieb zu erhalten.
Are you ready to increase your revenue and build lasting guest relationships? Take the first step today.
