Hur Hakuba Hotel Group ökade gästnöjdheten och teameffektiviteten
Hakuba Hotel Group erbjuder en omfattande portfölj av boutiquehotell, exklusiva stugor, lägenheter och internationella mat- och dryckesställen på utmärkta platser i hela Hakubadalen i de nordliga japanska alperna. De presenterar några av Asiens mest exklusiva boenden och matalternativ.
Hakuba Hotel Groups uppdrag är att skapa oförglömliga ögonblick och upplevelser i Hakuba för resenärer som älskar sport, äventyr och natur.
Utmaningen: Frigör personalen från onödiga uppgifter och förbättra hela gästresan.
När man har ett litet team måste alla fokusera sin energi där den behövs mest. Marcus Bauder, VD för Hakuba Hotel Group, kunde se att detta inte var situationen för hans team. Han märkte att personalen var frustrerad på grund av långa arbetstider, många samtal och repetitiva uppgifter att ta hand om.
"De utförde många onödiga uppgifter. De kunde använda sin tid mycket bättre, vilket skulle göra dem mer produktiva. Det fanns processer som vi lätt kunde automatisera med hjälp av teknologi, vilket var ett stort bekymmer för mig", sade Marcus.
Samtidigt letade Hakuba Hotel Group-teamet efter att förbättra hela kundresan. De ville erbjuda en personlig upplevelse på digitalt sätt och ge sina kunder informationen de behövde på bästa möjliga sätt.
Lösningen: Automatisera delar av arbetsflödet och sätt upp digitala kontaktpunkter
Genom att implementera Bookboost Customer Experience-plattformen kunde teamet ta itu med båda målen. Integrationen mellan Bookboost och varumärkets PMS-system, Mews, möjliggjorde en smidigare och mer effektiv process.
Först samlade de all sin kommunikation på en gemensam plattform.
Detta innebär att allt för hela företaget går till en central punkt, vilket ger dem en översikt över allt som händer. Samtidigt gör detta att de kan vara responsiva på kort tid. "Många gäster är förvånade över hur snabbt vi svarar dem, vilket har varit en enorm fördel", tillade Marcus.
Genom att ha varje meddelande i samma inkorg kan hela teamet se alla meddelanden, vilket möjliggör smidig kommunikation. Alla i teamet kan följa kommunikationsspåren med varje gäst, så att alla alltid kan ansluta sig till konversationerna.
För det andra planerade de kampanjer för att ge gästerna viktig information.
Varje uppdatering som behöver kommuniceras görs genom systemet, och informationen sprids lättare än genom att skriva ett mail.
För det tredje använde de snabba svar för att automatisera arbetsflödet och befria personalen från att svara på upprepade frågor.
Enligt Marcus: "Det finns gäster som ställer många frågor, och det har minskat eftersom vi satte oss ner och brainstormade om vad människor behöver veta innan de åker till hotellet och när de väl är där, och hela processen har förbättrats mycket tack vare det".
Fjärde punkten är riktade förankomst-e-postmeddelanden som anpassas till varje gäst och fastighet.
Detta hjälpte dem att engagera sig med gästerna under tiden före vistelsen och börja skapa en relation med dem.
Resultatet: Ökad gästnöjdhet, mindre frustration och en bättre varumärkesbild.
Några av resultaten som varumärket har sett efter att ha implementerat Bookboost i sitt arbetsflöde är:
- Fler (och bättre) gästrecensioner: De fick många bra kommentarer om sin kommunikation och hur snabbt de svarar och ger information till sina gäster. ”Jag skulle säga att våra recensioner ökade med cirka 30 %. Och prestationen att få fina recensioner nu är större än under en normal tid”, sa Marcus.
- Bättre varumärkesprofil: Genom att implementera plattformen framstår Hakuba som mer professionell och av internationell standard, vilket gör att de kan presentera sitt varumärke på ett professionellt sätt. "Genom att göra det vi gör nu är vi före våra konkurrenter, ingen gör det vi gör. Vi är ett litet team, så vi måste vara så effektiva som möjligt, vilket är en stor anledning till varför vi gjorde detta", tillade han.
-
Värdefull tid sparad: Nu kan teamet fokusera mer av sin tid på det som är viktigare för dem och företaget. Mycket onödigt administrativt arbete har tagits bort från dem, vilket frigör dem att fokusera på projekt som de normalt skulle ha förbisett och inte ha tid för.
"Frustrationen minskade avsevärt, och mycket onödigt arbete föll bort från både deras och mina axlar. Människor minns inte ens den svåra tiden de hade tidigare längre, eftersom det nu har blivit normalt att saker nu bara fungerar automatiskt", uttalade Marcus.
Vad hade hänt om de inte implementerade lösningen?
I Marcus' ord: "Gästnöjdheten hade inte varit densamma: det hade varit mycket svårare och mer arbete att uppfylla kundernas förväntningar."