.png)
Som hotellägare är det viktigt att prioritera kommunikationen med dina gäster redan innan de anländer. Det är då du kan sätta tonen för hela deras vistelse och se till att de känner sig välkomna och uppskattade redan från bokningstillfället.
Kommunikation före ankomst handlar om att skapa ett positivt första intryck och sätta scenen för en minnesvärd upplevelse. Du har möjlighet att få dina gäster att känna sig glada över att anlända till din fastighet.
Samtidigt kan du genom kommunikationen identifiera och hantera eventuella frågor eller problem i förväg, vilket bidrar till att deras vistelse blir så smidig och trevlig som möjligt.
Visste du att mer än 85% av kunderna vill uppleva proaktiv kommunikation och kontakt från ett företag? Denna statistik belyser hur viktigt det är att interagera med dina gäster innan de ens anländer till ditt hotell.
Genom att kommunicera på rätt sätt före ankomst har du dessutom chansen att omvandla engångsgäster till lojala stamkunder.
Om du vill att din kommunikation ska bli framgångsrik måste du välja rätt tid att skicka dem. Det finns två sätt hotell gör detta på: antingen skickar de massor av information så snart bokningen görs eller så skickar de allt en eller två dagar före incheckningsdatumet.
Båda sätten saknar tidselementet och möjligheten att bygga balanserade gästresor.
Att skicka all information så snart bokningen är gjord kommer bara att överväldiga dem, och att skicka den för nära resedatumet gör det också.
Om du vill skicka ut värdefull information som hjälper gästen att planera sin resa, så är det bästa att skicka ut det minst en vecka före ankomstdatumet. Om meddelandet däremot är mer relaterat till merförsäljning så är tre till fyra dagar innan resan börjar den bästa tiden.
Varför? Eftersom de är i förberedelse-fasen, redan glada över resan, och de är mer benägna att överväga erbjudanden.
Personalisering är mer än att bara adressera dina gäster med deras namn.
Genom att titta på dina gästdata kan du upptäcka värdefulla insikter, till exempel preferenser, ursprung, språk och resemönster, som gör att du kan skräddarsy kommunikation och skapa en mer meningsfull upplevelse.
Du kan också spåra upprepade besök och tidigare serviceupplevelser för att känna igen lojala gäster och ge rekommendationer som känns relevanta.
När det görs rätt kan personalisering öka gästernas tillfredsställelse och få interaktioner att kännas äkta snarare än rent transaktionella.
Att manuellt anpassa meddelanden för varje gäst är dock tidskrävande och ineffektivt. Det är därför det är viktigt att ha rätt verktyg.
Upptäck hur ett CRM kan hjälpa dig att anpassa gästupplevelsen på ett enkelt sätt.
Tro det eller ej, en liten personlig touch kan göra en varaktig inverkan. Lyssna på Daan De Bruijn, medgrundare av Bookboost prata om kraften i en härlig överraskning i gästredan i den här videon:
Kommunikation före vistelsen handlar inte bara om att sälja, det ska ge verkligt värde till dina gäster. För att åstadkomma detta, använd den värdeledda principen: Tillför detta något värde till gästernas upplevelse?
I stället för att bara bekräfta bokningar eller merförsäljningstjänster kan du till exempel överväga att dela användbar, erfarenhetshöjande information, såsom transportinformation för att hjälpa gästerna att nå hotellet enkelt, lokala evenemang, sevärdheter att besöka och insidertips om de bästa restaurangerna.
Ta det ett steg längre genom att anpassa rekommendationer baserat på gästsegmentering: romantiska aktiviteter för par, barnvänliga attraktioner för familjer, eller affärsvänliga platser för affärsresenärer.
Detta kommer inte bara att underlätta vistelsen för kunden då de har användbar information direkt i handen, det är också ett bra sätt att visa upp dina kunskaper om området och bygga upp ett förtroende med dina gäster.
Letar du efter mer inspiration? Vi har samlat 8 beprövade idéer som hjälper dig att välja vad som fungerar bäst för ditt hotell.
Ge dina gäster möjlighet att uppgradera sina rum eller lägga till ytterligare tjänster till sina bokningar. Men var uppmärksam på hur du framför erbjudandet.
Om du förväntar dig att gästerna betala för extratjänster så måste du lyfta fram tjänsterna och förklara varför de är värda den extra kostnaden. Självfallet bör du även använda bilder för att visa varför tjänsten är meningsfull för gästen.
Ifall du använder generiska bilder och meddelande kommer gästerna bara att fråga sig: “Är detta vad jag ska betala 20 euro extra för?”
Å andra sidan, kom ihåg att alltid hålla sig till de tjänster som är relevanta för gästen. Erbjud inte parmassage till en affärs- eller ensamresenär!
Du kan titta på din gästdata för att hitta deras bokningsuppgifter och se vilka tjänster som är mer meningsfulla att erbjuda den specifika gästen.
En smidig incheckning sätter tonen för en bra vistelse. Dela tydliga incheckningsinstruktioner i förväg och meddela gästerna om alternativ som tidig incheckning eller bagageförvaring för att göra deras ankomst problemfri.
Att erbjuda digital incheckning kan höja hela upplevelsen eftersom det gör att gästerna kan hoppa över receptionen och minska väntetiderna. Detta skapar inte bara en smidigare upplevelse, utan det frigör också personalen att fokusera på personliga interaktioner och andra värdefulla uppgifter.
Varför ska du erbjuda ett alternativ för incheckning online? Hör från vår försäljningschef, Mark Evans, i den här videon när han förklarar hur allt handlar om att möta moderna gästers förväntningar.
Se till att gästerna känner till alla gratis bekvämligheter som ingår i deras vistelse, oavsett om det är poolen, gymmet, eller gratis frukost. Detta förbättrar inte bara deras upplevelse, det säkerhetsställer också att de vet vilket värde de får ut av sin vistelse.
Informera inte bara om det mest grundläggande, låt gästen veta vilka valfria tjänster de kan boka; till exempel spabehandlingar, guidade turer eller privata matupplevelser.
ill skillnad från merförsäljning så handlar det om att hjälpa gästerna att dra full nytta av vad som är tillgängligt för dem.
Kom ihåg, inte överdriva när du berätta om de tjänster som ingår så att du kan leva upp till gästens förväntningar när de anländer.
Med så många kommunikationskanaler tillgängliga kan det vara utmanande att avgöra vilka som ska användas. Nyckeln till en framgångsrik kommunikation före ankomst är att ha möjlighet att kontakta kunden genom ett flertal olika kanaler.
Vissa gäster kommer att läsa e-postmeddelanden, medans andra föredrar appar såsom WhatsApp. Huvudpoängen är att gästerna har olika preferenser, och genom att erbjuda en mängd olika kommunikationskanaler ger du dem flexibiliteten att välja den metod som bäst passar dem.
I verkligheten så passar inte alla meddelanden som e-post. Om det är ett mer tidskänsligt meddelande, som en påminnelse om att checka in eller wifi-lösenordet, så rekommenderas det att använda andra kanaler som till exempel SMS eller WhatsApp.
Å andra sidan, om det är en mer officiell kommunikation som en bokningsbekräftelse, kommer e-post alltid att vara kung. Detsamma gäller för längre meddelanden.
En av våra kunder, Capsule Hotel, ville höja sin gästresa genom att lägga till flera kommunikationskanaler. Efter att ha integrerat WhatsApp som en meddelandekanal, såg de en ökning av online-incheckningar, vilket hjälpte till att effektivisera deras processer. Läs hela deras berättelse här.
Kommunikation före vistelsen handlar om att nå gäster med rätt meddelande vid rätt tidpunkt och på rätt kanal. Och att göra detta manuellt för alla dina gäster är ett gigantiskt arbete.
Ditt team kommer att bli överväldigat och personalisering blir inte så bra som det kan vara, vilket resulterar i meddelanden som inte har önskad effekt på gästerna.
Lösningen? Teknik. Numera kan många system hjälpa dig att automatisera denna process, det ledande exemplet är en kundrelationshanteringssystem för gästfrihet (CRM).
Med Bookboost, till exempel, kan du skapa alla kampanjer, och välj en utlösare som gör att meddelandet skickas vid rätt tidpunkt: Vid bokningstillfället, tre dagar före incheckning, på ankomstdagen, en dag efter utcheckning och mer.
Det bästa är att ditt team inte behöver spendera timmar på att anpassa och skicka meddelanden till gäster, vilket ger utrymme för personliga interaktioner och andra viktiga projekt.
Oväntade överraskningar är inte alltid trevliga, men proaktiv kommunikation kan förvandla potentiella problem till möjligheter att bygga upp gästens förtroende.
Om det finns faktorer som kan påverka dina gästers vistelse, till exempel byggnation i närheten, stängda vägar eller en ovanligt hektisk semesterperiod, hjälper det att meddela dem i förväg att hantera förväntningarna och förhindra frustration.
Istället för att vänta på att gästerna ska upptäcka dessa olägenheter på egen hand, var transparent och erbjud lösningar. Om det finns byggbuller, föreslå de tystaste rummen. Om staden är värd för ett större evenemang, ge insidertips om hur du navigerar i folkmassor eller gör bokningar i förväg.
Gäster som bokar via OTA kan vara svåra att nå. Huvudpoängen är att du behöver tillgång till deras verkliga information. Hur får man det?
Du kan skicka en kampanj till det tillfälliga e-postmeddelandet som OTA skapar för dessa gäster och erbjuda dem tillgång till ett specialerbjudande genom att uppdatera deras kontaktuppgifter. Till exempel en gratis drink i baren eller rabatt på frukosten.
I andra fall räcker det för folk att veta att de behöver ange sina kontaktuppgifter vid kommunikation eller ändringar i sista minuten.
Du kan prova många olika metoder och bestämma vilka som fungerar bäst för din fastighet, i slutändan handlar det om att hämta och använda informationen för att bygga en relation med dina gäster.
Upptäck 5 vinnande strategier för att locka gäster från OTA och öka dina direktbokningar.
Följ oss på Linkedin för att hålla dig uppdaterad med de nya gästfrihetstrenderna, och prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få fler tips och hack för hotellmarknadsföring och drift.
Are you ready to increase your revenue and build lasting guest relationships? Take the first step today.
.jpg)
