Engagemang är viktigt i alla branscher. Det betyder att du aktivt når ut till din målgrupp istället för att ignoreras av den.
Enligt Salesforce är 80% av kunderna överens om att de upplevelser som tillhandahålls av varumärken är lika meningsfulla som deras tjänster. Inom service hänvisar vi till gästengagemang som aktivt involverar och skapar kontakt med gästerna för att förbättra deras övergripande upplevelse under hela gästresan.
Vissa missuppfattningar finns att gästengagemang bara har att göra med sociala medier. Det inkluderar dock att bygga relationer, tillhandahålla personliga tjänster, och skapa meningsfulla interaktioner före, under, och efter vistelse.
Varför är gästengagemang viktigt för dig inom besöksnäringen?
- En hög nivå av dialog och engagemang minskar risken för att bli bortglömd.
- Men inte bara det, det minskar också antalet gäster som avbryter sin bokning, och ökar antalet lojala gäster eftersom de njöt av upplevelsen och byggde en relation till varumärket.
- Gästengagemang förbättrar gästupplevelsen, vilket gör att gästerna känner sig värderade och omhändertagna under sin vistelse. Det leder till positivt word of mouth eftersom engagerade gäster är mer benägna att dela sina positiva erfarenheter med andra online och offline, vilket kan locka nya gäster och förbättra ryktet.
- Och det kan hjälpa dig att ligga steget före konkurrenterna. Med tillkomsten av resebyråer online och en alltmer konkurrenskraftig marknad, måste du differentiera dig själv och ge unika upplevelser för att sticka ut.
För att möjliggöra högt engagemang måste du ha en 360 utsikt över dina gäster. Varför? Eftersom det gör det möjligt för dig att extrahera insikter om dem, förstå deras preferenser och skapa en bättre upplevelse och meningsfulla interaktioner. Använd ett bransch-anpassat CRM, så kan du titta på din gästdata på ett organiserat sätt och därmed också förstå vilka marknadsföringskampanjer som presterar bäst, vilka kanaler som fungerar bäst med mera.
Om du undrar hur du kan uppmuntra mer gästengagemang för ditt varumärke, här är fem taktiker du kan implementera.
Ett sätt att tänka på gästengagemang är som en kontinuerlig resa mellan användaren och hotellet. Det betyder att du inte enbart bör fokusera på en serie kontaktpunkter, utan på den kompletta upplevelsen av det du erbjuder gästen.
Hur ser detta ut i verkligheten? Istället för att fokusera på separata kontaktpunkter som bokningsbekräftelse eller påminnelse om incheckning, kan du kartlägga hela resan för att se om du interagerar med gästerna på rätt sätt.
Att gå från individuella interaktioner till en kontinuerlig, relationsfokuserad engagemangsstrategi, kommer göra stor skillnad.Utformingen av gästresan varierar, men det kan innebära att:
- Skicka ett meddelande efter bokningsbekräftelsen och erbjuda hjälp med eventuella extra frågor som gästen kan ha.
- Inkludera länkar till dina sociala mediekanaler och bjuda in gästen att följa dig och lämna eventuella frågor.
- Dela en video som belyser hotellets bekvämligheter om gästen önskar lite extra information.
Istället för att fokusera på bara en beröringspunkt och flytta till nästa, kartlägger du hur varje interaktion är relaterad till den andra.
Även om reaktivt engagemang (att svara på gästbehov när de uppstår) är viktigt, Proaktivt engagemang tar det ett steg längre. Detta innebär att förutse gästernas behov och önskemål innan de ens formulerar dem, vilket skapar en nästan ”magisk” upplevelse.
Gambino, en hotellgrupp i Tyskland, har en mycket speciell inställning till detta. De använde Bookboost för att aktivera meddelanden några ögonblick efter incheckningen, frågade gästerna om allt var okej eller om de behövde något från hotellet.
Detta meddelande mottogs positivt av gästerna och hjälpte Gambino att sticka ut mot konkurrenterna.
Du kan läsa mer om deras berättelse här.
Enligt McKinsey förväntar sig 71% av kunderna att ett varumärke ska leverera personaliserade interaktioner. Om du bara pratar med gästerna för att sälja dem något, som en rumsuppgradering eller för att köpa till frukost, kommer inget engagemang att komma ut ur det.
Däremot, när du skapar en värde-ledd konversation, vilket betyder att du når ut till gäster med relevant och intressant information, genereras en positiv upplevelse, vilket leder till högre engagemang och tillfredsställelse.
Det finns så många varumärken där ute som skickar ett stort allmänt budskap eller erbjudande till alla att när din fastighet skickar ut en mer personlig kontaktpunkt kommer den att sticka ut.
Vad du bör sända samt till vem, beror på vad du önskar kommunicera och uppnå. Titta på den här artikeln för att förstå mer om hur du gör det: 9 målgrupper för bättre hotellmarknadsföringskampanjer
Om du vill att dina gäster ska interagera med dig på fler sätt måste du vara tillgänglig för dem i mer än en kanal. Istället för att bara hålla fast vid e-post för att skicka ut och ta emot meddelanden, öppna upp för kanaler som WhatsApp och SMS. Det finns många människor som numera föredrar att chatta i en app och få omedelbara svar på sina frågor som väntar på ett e-postmeddelande.
Detta gäller för att skicka meddelanden och även för att ta emot dem.
Varför är flerkanalskommunikation en spelväxlare? Här berättar vi mer om det.
Om du vill främja engagemang måste du vara snabb att svara och också erbjuda rätt kanaler för tvåvägskommunikation.
Ett exempel är din webbplats. Om du har en webbbudbärare eller en chatbot på din webbplats, kommer du att kunna kommunicera med dina besökare utan att lägga någon ansträngning till deras upplevelse. Då får de ett svar dygnet runt, oavsett om ditt team är online eller inte.
Gästfrihet är en djungel av konkurrens, där varje gästs upplevelse kan skapa eller bryta ett hotells rykte. Det innebär att det är oerhört viktigt att ta gästengagemang på allvar.
Engagerade gäster är inte bara mer benägna att boka direkt, spendera mer och återvända; de är också dina bästa marknadsförare, som delar sina positiva erfarenheter med andra och bygger ett kraftfullt word-of-mouth nätverk som ingen reklam kan replikera.
Kom ihåg att engagera dina gäster i varje steg - från före ankomst till efter avresa - för att säkerställa att de känner sig uppskattade, förstådda och kopplade till ditt varumärke. Denna typ av engagemang driver lojalitet, ökar intäkterna och ger dig en stark konkurrensfördel.
Följ oss på Linkedin för att hålla dig uppdaterad med de nya hotelltrenderna, och prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få fler tips och hack för hotellmarknadsföring och drift.
Are you ready to increase your revenue and build lasting guest relationships? Take the first step today.
.jpg)
