.jpg)
Gästen checkar in, checkar ut, och du hör aldrig från dem igen. Låter det bekant?
Hotellägare står idag inför olika utmaningar, och en av dem är låg gästlojalitet. Detta innebär Dina gäster återvänder inte till din fastighet. De är engångsbesökare, och det är det.
Om du för närvarande står inför denna eller en liknande situation kan olika saker påverka din gästlojalitet och du måste fixa dem om du vill öka antalet.
Kom ihåg att gästlojalitet är det bästa sättet att säkerställa upprepade affärer och en långsiktig relation med dina gäster, därför är det avgörande för framtiden för alla hotell att arbeta med detta. Dessutom är det definitivt billigare att ta tillbaka befintliga gäster än att locka nya kunder, så detta är också en central fråga för ditt marknadsföringsteam.
Varför kommer inte dina gäster tillbaka? Här är fem dolda skäl.
Men först, varför är gästlojalitet viktigt? Varför behöver du att de kommer tillbaka?
I enkla ord, Det är för svårt för dem att få något gjort. Från att få information om något till att göra en förfrågan, checka in tidigare och så vidare, alla processer är långa och har för många steg.
Gästerna älskar processer som är enkla och inte tar för mycket av sin tid. De vill inte lägga för mycket ansträngning på att få något gjort. Speciellt för millennials och Gen-Z, om de behöver ringa dig för att få information istället för att bara skicka sms, det är redan för mycket att fråga.
Processer måste vara enkla, tydliga och lätta att följa. Information måste finnas där innan de ens ber om det. På så sätt kommer du att leverera en smidig upplevelse istället för en smärtsam.
För det första, överväga alla dina processer och identifiera de svåraste. Vad kan du göra för att underlätta för gästerna? Placera dig själv i dina gästers skor och vad är det du tycker är komplicerat. Prova den övningen med någon utanför din organisation och lyssna på vad de har att säga.
Om du till exempel bara erbjuder uppmärksamhet via telefon, överväga att lägga till sociala mediekanaler eller en webbplatschatt.
Ett annat viktigt steg är att lägga ut information där. Identifiera dina vanligaste frågor och ge svar på dem redan på din webbplats, så att gästerna kan få svar direkt utan några extra steg.
Läs mer om kundinsats i den här artikeln: Vad du ska göra när dina gäster tycker att det är svårt att bo på ditt hotell
Det finns hundratals hotell i samma område där du är. För att få gästerna att komma tillbaka för ett andra besök måste du vara ett varumärke värt att komma ihåg. Annars, vad hindrar dem från att prova en annan plats?
Om din fastighet ses som ytterligare en plats att sova är det mycket osannolikt att gästerna kommer ihåg ditt varumärke och berättar för andra om det.
Många aspekter kan påverka minnesbarheten av ditt varumärke, till exempel, det har att göra med tjänsten, med det unika i vårt koncept, med gästresan och med den övergripande upplevelsen.
.jpeg){kind=spacer}
Tänk på ditt varumärke som en destination i sig. Samma historia som du berättar om ditt varumärke online, bör uppfattas när de anländer till fastigheten.
Om ditt koncept fokuserar på hållbarhet, markera dessa aspekter och erbjuda bekvämligheter som är relaterade till det. Å andra sidan, om ditt varumärke är mer intresserad av välbefinnande, lägg till dessa element i dina tjänster.
Till exempel att ge gästerna möjlighet att ha en yogamatta i sitt rum, att välja kuddtyp för maximal sömnkomfort eller till och med lägga till en luftrenare i rummet för att ge extra kvalitet.
Små saker kan hjälpa dig att sticka ut från mängden och göra ditt gästfrihetsmärke mer minnesvärt.
Vill du veta mer om vad gästerna förväntar sig? Läs: En komplett guide om gästförväntningar för 2025.
Om du försvinner efter att gästen har gjort en bokning och inte pratar med dem igen förrän det är dags för incheckning, slösar du bort möjligheten att få kontakt med dem och bygga en relation. Det kan låta som en kliché, men det är faktiskt sant.
Kunderna vill ha varumärken som eftertrycker dem, skickar dem relaterat innehåll (ett smekmånadserbjudande till ett par som reser med barn? hej?) och erbjuda dem värde istället för att bara be dem att köpa.
Enligt McKinsey, 71% av kunderna förväntar sig att varumärken når dem med personliga meddelanden eller tjänster, och 76% av dem blir frustrerade om detta inte inträffar.
Därför en viktig del av att arbeta i din gästlojalitet och vidare förvandla nybörjare till återkommande gäster är att ha en konsekvent gästresa på plats. Det betyder inte att bombardera dem med meddelanden från bokningstillfället utan leverera faktisk planerad kommunikation som är personlig och segmenterad.
Tänk inte på att kommunikation före vistelsen endast är relaterad till korsförsäljning. Det finns många saker du kan berätta för dina gäster för att berika deras upplevelse. Detta kommer att få dem att känna sig sedda och hörda eftersom du tar hänsyn till deras behov.
Ta dig tid att planera din gästresa, de kontaktpunkter du bör inkludera, vad du ska säga och vilka som är de dominerande gästgrupperna i ditt varumärke, så att du kan skapa olika meddelanden.
Samtidigt bör du tänka på interagera med gäster via deras föredragna kanal, eftersom detta är det bästa sättet att nå dem på ett vänligt sätt och behandla dem på ett personligt sätt. Kom ihåg att varje gäst har olika beteenden och preferenser, och du måste erkänna dessa skillnader för att skapa värde.
Läs mer om hur du skapar en gästresa: 7 bästa metoder för att skapa icke-tråkiga hotellgästresor
Om du ljuger för dina gäster eller överdriver sanningen kommer detta inte att sluta på ett bra sätt.
När du lovar något underbart och verkligheten inte är så nära, ställer du upp dig själv för förlust.
Om du till exempel annonserar ditt hotell som ett komplett inomhusgym, men det du erbjuder är faktiskt en uppsättning hantlar i ett rum, skapar du falska förväntningar. Om du säger att du har en välfylld frukostbuffé som innehåller något för personer med allergier eller olika matrestriktioner, och i verkligheten erbjuder du bara grundläggande frukost, kommer du att göra dina gäster besvikna.
När de ser att beskrivningen och bilderna på de olika områdena på hotellet inte matchade verkligheten känner de sig lurade (och definitivt inte nöjda).
När det händer är du inte längre ett alternativ för framtiden; tvärtom blir du varumärket de kommer att klaga på till sina vänner.
.jpeg)
Huvudregeln för detta är att inte överlova. Se till att du använder kreativitet när du beskriver ditt hotell eller interagerar med gäster, men var alltid sanningsenlig. Markera de bästa aspekterna av dina tjänster men ring dem ändå för vad de är.
Om du identifierar dina olika målgrupper, deras profiler och deras behov kommer du att förstå mer om vad de värdesätter och hur du kan förse dem med det utan att behöva överdriva vad du kan erbjuda.
På samma sätt, ju mer de ansluter till ditt varumärke, desto mer kommer de att lära känna kärnan och resonera med upplevelsen.
OTA har fångat inte bara transaktioner utan också relationen med gästerna. De utnyttjar gästdata på bästa sätt från det ögonblick bokningen görs.
När detta händer, nästa gång de vill göra en bokning, kommer de att gå till OTA: s webbplats, men inte till ditt hotell. Därför är det viktigare att bygga en relation med dina gäster än det verkar.
Läs mer om OTA och hur du återvinner lite makt i Checkmate OTA: 5 vinnande strategier för att återställa direktbokningar.
Först och främst, se till att du är den som skickar bokningsbekräftelsen och välkomnar ditt boende. Leta efter möjligheter att återställa deras verkliga data så att du kan kommunicera med dem självständigt, utan att använda OTA-e-postmeddelandet Precis som detta hotell i Sverige gjorde.
Dessutom, se till att markera värdet av en direktbokning, till exempel att få rabatt för ett andra besök, få tillgång till exklusiva tjänster och mer.
Gästlojalitet är mer än bara ett mått, det är hjärtslaget för hållbar tillväxt för ditt hotell.
Genom att fokusera på orsakerna till att gästerna inte återvänder och ta itu med dessa utmaningar frigör du kraften att förvandla förstagångsbesökare till livslånga förespråkare för ditt varumärke. Lojala gäster kommer inte bara tillbaka själva utan förstärker också ditt rykte och driver nya affärer genom rekommendationer.
Investera i gästresan, förenkla deras upplevelse, och bygg autentiska relationer som resonerar bortom en enda vistelse. Den ansträngning du lägger på att främja lojalitet idag är det som kommer att skilja din egendom ut imorgon.
Följ oss på Linkedin för att hålla dig uppdaterad med de nya gästfrihetstrenderna, och prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få fler tips och hack för hotellmarknadsföring och drift.
Are you ready to increase your revenue and build lasting guest relationships? Take the first step today.
