Hur Capsule Hotel ökade online incheckningsfrekvensen och automatiserade sin gästresa
Capsule Hotel är ett innovativt hotell som verkar i Lucerne, Basel och Zürichs flygplats i Schweiz. De kombinerar det bästa av två världar genom att ta det revolutionerande konceptet med ett kapselhotell och förena det med kvaliteten hos schweiziska produkter.
De positionerar sig som ett prisvärt och innovativt alternativ till traditionella hotell. De lockar främst ensamresande turister, men även affärsresenärer som behöver en plats att bo på under en kort tid och vill prova på ett originellt koncept på en central plats.
Capsule Hotel's mission är att göra det möjligt för alla att utforska världen samtidigt som de bor på ett centralt ställe, på ett säkert och billigt sätt.
Utmaningen: rikta in dig på rätt målgrupp via rätt kommunikationskanal
Teamet på Capsule Hotel ville ta sin gästresa till nästa nivå genom att lägga till olika kanaler och sätt att anpassa sin kommunikation. De sökte efter en lösning som möjliggjorde segmentering av målgrupper med olika egenskaper och att kontakta dem med fler kanaler.
"För oss var det avgörande, till exempel, att skicka ut ett e-postmeddelande för online-incheckning på ankomstdagen vid en specifik tidpunkt, och det var inte möjligt tidigare", sade Hendrik, projekt- och kontohanterare på Capsule Hotel.
De letade också efter att använda fler message triggers, en funktion som är avgörande för att automatisera en gästresa. Det innebär att när en viss åtgärd utförs (till exempel när en reservation görs), skickas ett meddelande automatiskt. Capsule Hotel-teamet ville skicka ut incheckningsinformationen på gästens ankomstdag via olika kanaler istället för bara e-post.
Samtidigt fanns det också mycket manuellt arbete som tog upp deras tid på ett onödigt sätt. "Vi hade många kanaler där meddelanden kom in och vi kunde bara hantera att kolla några av de kanalerna en efter en, vilket var mycket tidskrävande och ineffektivt", sade Hendrik.
Capsule Hotel använder Mews som sitt Property Management System, och övergripande sett ville de erbjuda gästerna en sömlös och problemfri upplevelse genom att automatisera deras kundresa, samtidigt som de hjälper sin personal att ha mer effektiva processer.
Lösningen: Centralisera och anpassa kommunikationskanalerna för att nå rätt målgrupp.
Genom att implementera Bookboost Customer Experience Platform kunde teamet hitta den specifika målgruppen och rätt kommunikationskanal under en och samma plattform.
- De skapade specifika målgrupper och riktade in sig på dem med personliga budskap
Teamet använde Bookboost Multi-Channel CRM för att skapa hundratals möjliga segmenteringar, som vilken kanal de använder, om de är förstagångsgäster, återkommande gäster och mer. Detta gör det möjligt för dem att anpassa meddelandena.
- Enkelt meddelandeskapande med anpassningsbara tokens
Genom Bookboost-plattformen har teamet tillgång till ett brett utbud av tokens som de kan använda för att anpassa meddelanden för en specifik publik. Dessutom gör e-postbyggaren det enklare att anpassa och redigera varje e-post. "Innan, om vi behövde ändra en liten sak i meddelandet, var vi tvungna att ange rätt kod och det var mycket rörigt", sa Valentina, som hanterar hotellets kommunikation.
"Nu är det superenkelt med byggaren att göra meddelandena. Det spelar ingen roll om det är e-post, om det är WhatsApp, det är lätt att göra det", tillade Hendrik.
- De samlade alla sina kommunikationskanaler i en stor inkorg
Hotellets kommunikationskanaler är centraliserade i en unified inbox som gör att de kan hålla koll på varje konversation utan att behöva byta konto och inloggningsuppgifter.
Resultatet: värde tillagt i den digitaliserade kundresan.
Några av resultaten som Capsule Hotel har sett genom att implementera Bookboost i sin kundresa är:
- Högre frekvens av onlineincheckning:
Efter att ha skickat kommunikation angående online incheckning genom olika kanaler har Capsule Hotel sett en ökning i antalet personer som checkar in online, vilket har hjälpt dem att effektivisera sina processer. Att lägga till WhatsApp som en kommunikationskanal har haft en stor förbättring, eftersom om vissa personer inte öppnar e-postmeddelandet, så läser de på WhatsApp. Hittills har varumärket en genomsnittlig öppningsfrekvens på cirka 60% för kommunikation angående online incheckning.
- En mer effektiv användning av tiden:
Genom att samla alla sina kommunikationskanaler på en enda plattform sparar de inte bara tid, utan också arbete och ökar gästernas tillfredsställelse. Genom att automatisera gästresan minskar de tiden som ägnas åt den och får mer kontroll.
”Innan Bookboost var det inte riktigt trevligt eftersom jag behövde kolla sju olika kanaler. Jag var tvungen att kolla och uppdatera den ena kanalen efter den andra för att se om jag har fått något meddelande, men nu får jag ett e-postmeddelande och jag svarar direkt så det effektiviserade min tid och mitt arbete”, sa Valentina.
- Automatiserad och personlig kundresa:
”För oss är en automatiserad gästresa en avgörande punkt eftersom vi inte har någon reception på vårt hotell i Luzern. Allt är verkligen automatiserat. Detta innebär i princip att kundresan måste vara perfekt för att kunna automatisera den. Och det är vad jag ser nu med Bookboost”.
- En mer personlig kommunikation:
Genom att kunna rikta sig till specifika målgrupper kan de skapa hyperpersonifierade budskap, vilket gör att kommunikationen blir mer rak och personlig. De kan verkligen anpassa sina budskap för att tillfredsställa gästernas behov och tillföra värde till deras gästresa.
Efter att ha implementerat Bookboost på Capsule Hotel kan teamet spendera mindre tid på manuella uppgifter och få en mer komplett och personlig översikt över sin kommunikation. "Det har gjort saker mycket enklare. Jag sover mycket bättre, ärligt talat", avslutade Valentina.