Wie Lindemann Hotels® ein digitalisiertes Erlebnis über die gesamte Guest Journey geschaffen hat
Die LINDEMANN HOTELS®-Gruppe wurde 1993 gegründet und verfügt über unglaubliche Unterkünfte im Herzen Berlins, mit dem Charme der verschiedenen Aspekte der deutschen Hauptstadt.
Die deutsche Hotelgruppe LINDEMANN HOTELS® hat sich im vergangenen Jahr der Herausforderung gestellt, ihr Geschäft in ihren Häusern im Herzen Berlins zu digitalisieren. In dieser Story treffen wir Jennifer Seeckt, die Leiterin für Vertrieb und Kundenbeziehungen, und Martin Kochanski, den Leiter für Online-Marketing. Beide erläutern die wichtigsten Punkte, die sie zu ihrer Entscheidung bewogen haben, und die Vorteile, die sie heute daraus ziehen.
Für diesen digitalen Wandel hat LINDEMANN HOTELS® in Zusammenarbeit mit Salto, Apaleo und Adyen den digitalen Check-in und Check-out, einschließlich des Registrierungsformulars und des digitalen Schlüssels, erweitert. Diese Lösungen ermöglichen es der Hotelgruppe den gesamten Check-in- und Check-out-Prozess sowie die Zahlungsmöglichkeit und Türöffnung zu automatisieren. Bei Bookboost nutzt Lindemann die Customer Data Platform, Einheitlicher Posteingang und das Multi-Channel-CRM .
Darüber hinaus ermöglicht die Zwei-Wege-Integration von Bookboost in das PMS-System der Gruppe, Apaleo, den Fluss von Gästedaten zwischen den beiden Plattformen, was eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet.
Der Ursprung des digitalen Wandels der internen Prozesse
Ziel der Digitalisierung von LINDEMANN HOTELS® war es, seine Kunden entlang der gesamten Customer Journey, vom Moment der Buchung bis zum Aufenthalt und darüber hinaus, digital zu gewinnen und zu unterstützen. Diese neuen digitalen Prozesse ermöglichen es ihnen, einen modernen Kundenservice anzubieten und gleichzeitig den Alltag des Hotelpersonals zu optimieren und zu erleichtern.
„Wir haben uns überlegt, wie wir unseren Gästen ein zeitgemäßes Hotelerlebnis mit vereinfachten Prozessen bieten können. Das bedeutet keine Wartezeiten, keine Papierformulare, keine unnötigen Schritte – wie zum Beispiel das Herunterladen einer App“, sagt Jennifer Seeckt, Leiterin für Vertrieb und Kundenbeziehungen.
Die Implementierung und Vorteile von Bookboost
Die Kommunikationsplattform Bookboost hat die Art und Weise, wie LINDEMANN HOTELS® kommuniziert, verändert.
„Ob auf der Website, nach der Buchung oder während und nach einem Aufenthalt, Bookboost ermöglicht uns die Kontrolle über die gesamte ein- und ausgehende Kommunikation, was die Kommunikation konsistenter und effizienter macht“, sagt Martin Kochankski, Leiter des Online-Marketings.
Für die eingehende Kommunikation nutzt die Gruppe, die mehrere Unterkünfte besitzt, den einheitlichen Posteingang, um sofort auf die Nachrichten der Gäste zu antworten. Bei besonderen Bedürfnissen oder Fragen können Gäste das Hotel erreichen und es wird ihnen schnell geholfen. Der wahrgenommene Vorteil von LINDEMANN HOTELS® besteht darin, einen hervorragenden Kommunikationsservice zu bieten und jederzeit für den Gast da zu sein.
Bei der Outbound-Kommunikation wird das Multi-Channel-CRM eingesetzt, um personalisierte und segmentierte Nachrichten bereitzustellen. So wird zum Beispiel dei der Reservierungsbestätigung automatisch eine E-Mail an die Gäste verschickt. Einige Tage vor ihrem Aufenthalt werden sie außerdem daran erinnert, sich online anzumelden oder das digitale Anmeldeformular auszufüllen. Die verschiedenen Nachrichten werden zu den passendsten Zeiten und über verschiedene Kanäle versendet, je nach Wunsch der Gäste.
60% der Gäste checken online ein und 40% zahlen online
Die Umstellung war in jeder Hinsicht eindeutig von Vorteil, nicht nur für das Team, sondern auch für die Gäste. Jetzt bietet LINDEMANN HOTELS® den Hotelgästen ein durchgängiges digitales Erlebnis, das die oft mit viel Arbeit belastete Rezeption entlastet.
Das Hotel hat nicht nur den Papierkram durch digitale Formulare ersetzt, sondern auch einen neuen WhatsApp-Kanal eingerichtet, über den die Gäste alle Informationen sofort und problemlos erhalten können. Darüber hinaus nutzen sie das Multi-Channel-CRM von Bookboost, um ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren, was bedeutet, dass Kampagnen ohne manuelle Arbeit versendet werden können, was zu leistungsstarken Guest Journeys führt. Laut Jennifer checken die Gäste online ein und bezahlen online, und das gibt dem Team wieder Zeit, Gastgeber zu sein, was Zeit bedeutet, den Service zu personalisieren und den Gästen zu helfen, das Beste aus ihrem Aufenthalt herauszuholen.
Erfahren Sie mehr über Lindemanns Geschichte in diesem Video-Interview!